Glossaire du marketing WhatsApp
Les définitions qui comptent pour faire du marketing et du support sur les canaux de messagerie : brèves, citables et sans blabla.
A/B test sur WhatsApp
L'A/B test sur WhatsApp est la comparaison contrôlée entre deux variantes d'un message ou d'une campagne, envoyées à des segments comparables de contacts pour identifier la plus efficace. Les variantes peuvent différer par le texte, l'image, le bouton, l'horaire ou l'expéditeur. La version gagnante, choisie sur la base des lectures, des réponses ou des conversions, est ensuite étendue au reste de la liste.
Lire la définitionAgent IA
Un agent IA est un système d'intelligence artificielle qui ne se contente pas de répondre : il poursuit des objectifs en accomplissant des actions, comme qualifier un contact, fixer un rendez-vous, consulter des données ou transférer la conversation à un opérateur. Appliqué à WhatsApp, c'est l'évolution du chatbot : il converse en langage naturel et, pendant ce temps, exécute des opérations concrètes dans les systèmes connectés.
Lire la définitionAPI Instagram Direct (DM)
L'API Instagram Direct est l'interface de Meta qui permet de gérer les messages directs d'Instagram depuis des logiciels externes : recevoir les DM dans une boîte de réception partagée, répondre automatiquement, intégrer bots et assistants IA. Elle exige un compte Instagram business ou créateur lié à une Page Facebook, et elle est soumise à des fenêtres temporelles de réponse semblables à celles de Messenger.
Lire la définitionAPI REST (intégration)
Une API REST est une interface qui permet à des logiciels différents de communiquer via HTTP en utilisant des opérations standard sur des ressources identifiées par des URL. Dans le contexte de la messagerie, elle permet d'envoyer des messages, de créer des contacts ou de lire des conversations depuis des systèmes externes comme outils de gestion, CRM et e-commerce, sans passer par l'interface graphique. Avec les webhooks, elle constitue la base de toute intégration entre plateformes.
Lire la définitionAutomatisations WhatsApp
Les automatisations WhatsApp sont des règles qui exécutent des actions sans intervention humaine quand des conditions se vérifient : un mot-clé reçu, un nouveau contact, un horaire, un événement externe. Les actions typiques incluent réponses automatiques, envoi de templates, attribution de tags, lancement de séquences et passage à un opérateur. Sur la Business API, elles se réalisent via des plateformes ou des intégrations dédiées.
Lire la définitionBannissement WhatsApp (et comment l'éviter)
Le bannissement WhatsApp est la limitation ou la suspension d'un numéro ou d'un compte business par Meta pour violation des politiques : envois sans consentement, signalements et blocages de la part des utilisateurs, contenus interdits par la Commerce Policy ou usage d'outils d'automatisation non autorisés. Il peut être temporaire ou définitif et interrompt le canal avec tous les clients.
Lire la définitionBoîte de réception partagée
La boîte de réception partagée est la boîte de conversations WhatsApp accessible simultanément par plusieurs opérateurs sur le même numéro d'entreprise. Chaque membre de l'équipe voit les discussions, peut répondre, assigner ou prendre en charge les conversations, avec le même historique sous les yeux de tous. C'est la réponse opérationnelle à la limite de l'application WhatsApp Business, pensée pour un usage individuel.
Lire la définitionBoutons interactifs
Les boutons interactifs sont des boutons qui apparaissent sous un message WhatsApp et permettent au destinataire de répondre ou d'agir d'une simple pression. Il en existe deux familles : les quick reply, qui envoient une réponse prédéfinie dans la discussion, et les call-to-action, qui ouvrent un site ou lancent un appel. Ils réduisent la friction de la réponse et augmentent la part de destinataires qui interagit avec le message.
Lire la définitionBroadcast WhatsApp
Le broadcast WhatsApp est l'envoi en masse d'un même message à de nombreux destinataires, remis à chacun comme une discussion individuelle et non comme un groupe. Sur l'application WhatsApp Business, il est limité à des listes de diffusion dont les destinataires ont enregistré le numéro dans leur répertoire ; via la Business API, il se réalise avec des templates approuvés, sans cette contrainte et sur des volumes bien supérieurs, dans le respect des limites d'envoi du numéro.
Lire la définitionBSP (Business Solution Provider)
Un BSP (Business Solution Provider) est une entreprise partenaire de Meta autorisée à fournir aux entreprises l'accès à la WhatsApp Business API. Le BSP gère l'onboarding du numéro, l'infrastructure technique et souvent la facturation des messages, et propose en général une plateforme logicielle pour les campagnes et le service client. Avec la Cloud API, les entreprises peuvent aussi se connecter directement à Meta.
Lire la définitionCampagne win-back
La campagne win-back est une action marketing destinée aux clients inactifs ou aux leads refroidis, avec l'objectif de les ramener à l'achat ou à la conversation. Elle combine un segment fondé sur l'inactivité, par exemple aucune commande ni message depuis un certain nombre de mois, avec une offre ou une raison concrète de revenir. Sur WhatsApp, elle se réalise avec des templates marketing envoyés à des contacts qui conservent un opt-in valide.
Lire la définitionCatalogue WhatsApp
Le catalogue WhatsApp est la vitrine de produits et services reliée au profil d'un compte business : chaque fiche comporte photo, nom, prix, description et lien. Les clients le parcourent dans WhatsApp, peuvent demander des informations sur un article précis et, là où la fonction est active, composer un panier et l'envoyer à l'entreprise comme commande directement dans la discussion.
Lire la définitionChatbot WhatsApp
Un chatbot WhatsApp est un logiciel qui converse automatiquement avec les utilisateurs dans WhatsApp, en répondant aux questions et en guidant des parcours comme réservations, commandes ou assistance de premier niveau. Il peut fonctionner à base de règles, avec menus et mots-clés, ou s'appuyer sur l'intelligence artificielle générative. Sur la Business API, il opère en recevant les messages via webhook et en répondant en temps réel dans la fenêtre de service client.
Lire la définitionClick-to-WhatsApp
Click-to-WhatsApp (CTWA) est le format publicitaire de Meta dans lequel l'annonce sur Facebook ou Instagram ouvre directement une discussion WhatsApp avec l'entreprise au lieu d'une page web. L'utilisateur atterrit dans la conversation, souvent avec un message prérempli, et l'entreprise acquiert un contact qualifié avec qui dialoguer immédiatement, dans le cadre des règles de la fenêtre de service client.
Lire la définitionCoche verte WhatsApp
La coche verte WhatsApp est le badge de vérification qui identifie le compte officiel d'une entreprise sur WhatsApp et indique que Meta en a confirmé l'authenticité. Historiquement de couleur verte, le badge s'affiche aujourd'hui en bleu, dans la ligne du programme Meta Verified, mais le langage courant continue de l'appeler coche verte. Il s'applique au numéro business associé à la marque.
Lire la définitionCommerce conversationnel
Le commerce conversationnel est la vente de produits et services à travers des conversations en temps réel sur les applications de messagerie, les chats et les assistants vocaux. Tout le parcours d'achat, de la découverte du produit aux questions avant-vente jusqu'à la commande et à l'assistance, se déroule dans un dialogue, en reproduisant en ligne l'expérience du vendeur en boutique plutôt que la navigation par catalogue.
Lire la définitionCommunication multicanale
La communication multicanale est la gestion coordonnée de plusieurs canaux de contact, comme WhatsApp, email, SMS, Telegram, Instagram et chat sur le site, depuis une stratégie unique et idéalement une plateforme unique. L'objectif est d'atteindre chaque client sur le canal qu'il utilise vraiment, en maintenant la cohérence des contenus et une vue unique du contact, quel que soit le point d'entrée.
Lire la définitionCompte WhatsApp Business
Le compte WhatsApp Business est la présence officielle d'une entreprise sur WhatsApp et se décline en deux formes : l'application WhatsApp Business, gratuite et pensée pour la gestion manuelle depuis un seul appareil principal, et la WhatsApp Business Platform (API), conçue pour les intégrations logicielles, les automatisations et les gros volumes. Sur l'API, les numéros de l'entreprise sont regroupés dans un WABA, le WhatsApp Business Account.
Lire la définitionConversation WhatsApp (facturation)
Dans la facturation de la WhatsApp Business API, la conversation a été jusqu'en 2025 l'unité de facturation : une session de 24 heures ouverte par le premier message, au prix déterminé par la catégorie (marketing, utility, authentication, service) et le pays de l'utilisateur. Meta est ensuite passée à la tarification par message template livré, en maintenant gratuites les conversations de service initiées par les clients.
Lire la définitionCoût des messages WhatsApp
Le coût des messages WhatsApp sur la Business API est déterminé par la grille officielle Meta : on paie les messages template (marketing, utility, authentication) livrés, avec des tarifs par message qui varient selon la catégorie et le pays du destinataire. Les conversations initiées par les clients et les réponses dans la fenêtre de 24 heures sont gratuites. À ces coûts s'ajoute l'abonnement de la plateforme utilisée.
Lire la définitionCRM WhatsApp
Un CRM WhatsApp est un système de gestion des contacts où WhatsApp est le canal principal d'interaction : chaque client a une fiche avec données, tags, notes et l'historique complet des conversations, et c'est depuis cette fiche que partent messages, campagnes et automatisations. Ce peut être une plateforme native ou l'intégration entre un CRM traditionnel et la Business API.
Lire la définitionCSAT (Customer Satisfaction)
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction du client après une interaction précise, en général par une question directe du type : êtes-vous satisfait de l'assistance reçue ? Les réponses utilisent une échelle, communément de 1 à 5 ; le score se calcule comme pourcentage de réponses positives sur le total des réponses recueillies. En chat, le recueil se fait directement dans la conversation qui vient de se conclure.
Lire la définitionDélivrabilité sur WhatsApp
La délivrabilité sur WhatsApp est la capacité des messages d'une entreprise à atteindre effectivement leurs destinataires. Elle dépend de facteurs techniques et réputationnels : validité des numéros, note de qualité du compte, limites d'envoi, blocages et signalements des utilisateurs, état des templates et filtres de Meta comme les limites sur les messages marketing. Elle se mesure en comparant envoyés, livrés et lus.
Lire la définitionDrip campaign sur WhatsApp
Une drip campaign est une séquence programmée de messages envoyés à intervalles prédéfinis, au goutte-à-goutte, pour accompagner un contact le long d'un parcours : bienvenue et onboarding, nurturing d'un lead, suivi post-achat. Sur WhatsApp, elle se construit avec des templates approuvés pour les messages hors fenêtre et s'interrompt ou se ramifie selon les réponses du destinataire.
Lire la définitionEmail conversationnel
L'email conversationnel est la gestion du courrier électronique comme dialogue continu dans une boîte de réception partagée multicanale, plutôt que comme campagnes unidirectionnelles. Les emails du client entrent dans le même flux que les chats, conservent l'historique unifié du contact et peuvent recevoir des réponses des opérateurs ou de l'assistant IA, avec la même logique que les conversations de messagerie.
Lire la définitionEntraînement de l'IA (training)
L'entraînement de l'IA, dans le contexte des assistants d'entreprise, est le processus par lequel on fournit au système la connaissance spécifique de l'entreprise : textes, FAQ, tarifs, documents, contenus du site et instructions de comportement. Il ne s'agit pas de réentraîner le modèle de langage, mais de construire la base de connaissances dans laquelle l'assistant puise pour répondre avec précision et dans le ton de la marque.
Lire la définitionEscalade vers un opérateur
L'escalade vers un opérateur est le transfert d'une conversation du système automatique, chatbot ou agent IA, à une personne, déclenché quand la demande dépasse les capacités de l'automatisation, touche des sujets délicats ou quand l'utilisateur lui-même le demande. C'est le mécanisme qui rend l'automatisation soutenable : l'IA absorbe le volume, l'opérateur gère les exceptions qui comptent.
Lire la définitionFenêtre de 24 heures
La fenêtre de 24 heures est la période, définie par Meta, pendant laquelle une entreprise peut répondre librement à un utilisateur sur la WhatsApp Business API sans utiliser de template. Elle s'ouvre chaque fois que l'utilisateur envoie un message et se renouvelle à chacun de ses nouveaux messages. Une fois la fenêtre expirée, l'entreprise ne peut recontacter la personne qu'avec un template pré-approuvé.
Lire la définitionFirst Response Time
Le First Response Time (FRT) est le temps qui s'écoule entre le premier message envoyé par le client et la première réponse de l'entreprise. C'est l'une des métriques les plus influentes sur la perception du service : en chat, les gens attendent des réponses en minutes, pas en heures. Il se mesure comme moyenne ou médiane sur les nouvelles conversations d'une période, en distinguant réponses automatiques et humaines.
Lire la définitionFréquence d'envoi
La fréquence d'envoi est le nombre de messages promotionnels qu'un contact reçoit sur une période donnée. C'est un équilibre délicat : trop de messages génèrent blocages, signalements et désinscriptions, trop peu font oublier la marque. Sur WhatsApp, le seuil de tolérance est plus bas qu'en email, car le canal est perçu comme personnel, et les excès nuisent à la note de qualité du numéro.
Lire la définitionFunnel sur WhatsApp
Le funnel sur WhatsApp est le parcours qui mène un contact du premier message à la conversion, entièrement dans la discussion : acquisition par lien, QR code ou widget, qualification par questions automatiques, nurturing avec contenus et promotions, conclusion avec achat ou rendez-vous. À la différence du funnel web, chaque phase se déroule dans le même canal et conserve l'historique de la conversation.
Lire la définitionHandover bot→humain
Le handover est le transfert d'une conversation de l'assistant automatique à un opérateur humain. Il a lieu quand la demande dépasse les capacités du bot, quand le client le demande explicitement ou quand le lead est prêt pour la négociation. Un handover bien conçu transfère aussi le contexte : l'opérateur voit toute la conversation précédente et n'oblige pas le client à se répéter.
Lire la définitionHoraires d'envoi
Les horaires d'envoi sont les plages de la journée et les jours de la semaine choisis pour remettre campagnes et messages automatiques. Sur WhatsApp, ils comptent plus qu'ailleurs : le message arrive avec une notification sur le téléphone personnel, et des horaires inopportuns sont donc perçus comme intrusifs. Le choix tient compte des habitudes du public, du fuseau horaire et du type de communication.
Lire la définitionIA conversationnelle
L'IA conversationnelle est l'ensemble des technologies qui permettent à un logiciel de dialoguer en langage naturel : elle comprend les demandes de l'utilisateur, maintient le contexte de la conversation et génère des réponses pertinentes. Les systèmes actuels reposent sur des grands modèles de langage (LLM), capables de gérer des formulations libres et plusieurs langues sans parcours prédéfinis, à la différence des chatbots à règles.
Lire la définitionIntégration e-commerce
L'intégration e-commerce est la liaison technique entre une boutique en ligne et une plateforme de messagerie, réalisée via API, webhooks ou plugins. Les événements de la boutique, comme nouvelle commande, expédition ou panier abandonné, déclenchent automatiquement des messages au client ; en sens inverse, les données recueillies en chat enrichissent les fiches client. Elle élimine le travail manuel de copie d'informations entre systèmes.
Lire la définitionLien wa.me
Le lien wa.me est l'URL courte officielle de WhatsApp qui ouvre une discussion avec un numéro précis : elle prend la forme wa.me suivie du numéro au format international sans symboles, avec un paramètre optionnel de texte prérempli. Cliqué depuis un téléphone, il ouvre l'application ; depuis un ordinateur, il ouvre WhatsApp Web, rendant immédiat le démarrage d'une conversation depuis sites, emails et réseaux sociaux.
Lire la définitionLimites d'envoi (messaging tier)
Les limites d'envoi, ou messaging tiers, définissent combien de conversations un numéro WhatsApp Business peut initier vers des clients uniques sur 24 heures. Les niveaux prévus par Meta partent de 250 conversations pour les numéros sans vérification d'entreprise, puis 1 000, 10 000, 100 000 et illimitées. Le passage au tier supérieur se fait automatiquement, selon les volumes utilisés et la qualité maintenue.
Lire la définitionListe de contacts (et hygiène de la liste)
La liste de contacts est l'ensemble des numéros et des profils qu'une entreprise peut atteindre avec ses communications. L'hygiène de la liste est la pratique qui consiste à la garder propre et légitime : uniquement des contacts avec un consentement valide, suppression de qui s'est désinscrit, mise à jour des données, élimination des numéros inactifs ou erronés. Une liste soignée protège la réputation du numéro et les taux de livraison.
Lire la définitionListes de sélection (list message)
Les listes de sélection, ou list messages, sont des messages interactifs de WhatsApp qui ouvrent un menu d'options sélectionnables, jusqu'à dix éléments organisés en sections. L'utilisateur touche le bouton du menu, parcourt les options et en choisit une, qui arrive dans la discussion comme réponse structurée. Elles conviennent aux menus de services, aux choix d'horaires et aux parcours guidés comportant de nombreuses alternatives.
Lire la définitionMajoration sur les messages (markup)
La majoration sur les messages, ou markup, est le supplément que certaines plateformes et BSP appliquent au-dessus des tarifs officiels Meta pour chaque message WhatsApp envoyé, comme source de revenu additionnelle par rapport à l'abonnement logiciel. Elle peut prendre la forme d'un prix par message supérieur à la grille, de vente de crédits ou de packs de conversations. L'alternative est le modèle pass-through, avec les coûts Meta refacturés au prix officiel.
Lire la définitionMessage de bienvenue
Le message de bienvenue est la réponse automatique envoyée quand un contact écrit pour la première fois à un numéro WhatsApp d'entreprise ou revient écrire après une longue période d'inactivité. Il présente l'entreprise, pose les attentes sur les horaires et les délais de réponse et oriente souvent la demande avec des options ou des questions, en ouvrant la conversation de manière professionnelle.
Lire la définitionMessages multimédias
Les messages multimédias sont des messages WhatsApp qui contiennent des médias à la place ou en plus du texte : images, vidéos, documents PDF, audios et notes vocales. En marketing, ils servent à montrer les produits, envoyer catalogues et tarifs, confirmer les commandes avec reçus joints. Via l'API, les médias s'envoient en chargeant le fichier ou en indiquant son URL publique, y compris à l'intérieur de templates approuvés.
Lire la définitionMessages template marketing
Les messages template marketing sont la catégorie de templates WhatsApp destinée aux contenus promotionnels : offres, lancements de produit, relances commerciales, réactivation de clients. Ils sont le seul moyen conforme d'envoyer des promotions à des contacts hors de la fenêtre de 24 heures et représentent la catégorie la plus chère de la grille Meta, avec des tarifs par message qui varient selon le pays du destinataire.
Lire la définitionMessages utility
Les messages utility sont la catégorie de templates WhatsApp réservée aux communications transactionnelles liées à une action ou à un accord existant avec l'utilisateur : confirmations de commande, suivis d'expédition, rappels de rendez-vous, avis de paiement. Ils doivent être exempts de contenu promotionnel. Leurs tarifs sont inférieurs à ceux des templates marketing et Meta les a rendus gratuits lorsqu'ils sont envoyés dans une fenêtre de service client ouverte.
Lire la définitionNo-show (rendez-vous manqués)
Le no-show est le client qui ne se présente pas à un rendez-vous réservé, sans prévenir ni annuler. Pour les cabinets médicaux, coiffeurs, restaurants et professionnels, il représente un coût direct : le temps réservé reste invendu et difficilement récupérable au dernier moment. La principale contre-mesure est le rappel automatique avec demande de confirmation, qui permet de libérer le créneau quand le client ne répond pas ou annule.
Lire la définitionNote de qualité du numéro (quality rating)
La note de qualité (quality rating) est l'évaluation que Meta attribue à la qualité des messages envoyés par un numéro WhatsApp Business, exprimée en trois niveaux : haute, moyenne et basse. Elle se fonde sur les signaux récents des destinataires, en particulier blocages et signalements. Une note basse prolongée peut réduire les limites d'envoi du numéro ou entraîner des restrictions sur ses fonctionnalités.
Lire la définitionNotifications transactionnelles
Les notifications transactionnelles sont des messages automatiques liés à une action précise du client ou à un événement de son compte : confirmation de commande, avis d'expédition, reçu de paiement, rappel de rendez-vous. Elles n'ont pas de but promotionnel et, sur WhatsApp, relèvent des templates de catégorie utility, qui exigent l'approbation de Meta et ont un coût inférieur à celui des messages marketing.
Lire la définitionNPS (Net Promoter Score)
Le NPS (Net Promoter Score) est une métrique de fidélité qui mesure la propension des clients à recommander une entreprise, en demandant à quel point ils la conseilleraient sur une échelle de 0 à 10. Qui répond 9 ou 10 est promoteur, 7 ou 8 passif, de 0 à 6 détracteur : le NPS est le pourcentage de promoteurs moins celui de détracteurs et varie donc de -100 à +100.
Lire la définitionNuméro dédié WhatsApp
Le numéro dédié WhatsApp est la ligne téléphonique enregistrée en exclusivité sur la Business API d'une entreprise : un numéro ne peut être relié qu'à un seul environnement à la fois, et ne peut donc pas fonctionner simultanément sur l'application et sur l'API. Ce peut être un mobile, un fixe ou un numéro virtuel, à condition de pouvoir recevoir le code de vérification par SMS ou par appel.
Lire la définitionOpt-in WhatsApp
L'opt-in WhatsApp est le consentement préalable et explicite qu'une personne donne à une entreprise pour recevoir des messages proactifs sur WhatsApp. Les politiques de Meta l'exigent avant tout envoi initié par l'entreprise, et le consentement doit indiquer clairement le canal WhatsApp et le nom de la marque. Pour les entreprises européennes, l'opt-in correspond en pratique à la base juridique exigée par le RGPD pour le marketing.
Lire la définitionOpt-out et désinscription
L'opt-out est le retrait du consentement à recevoir des communications : le contact demande à ne plus recevoir de messages et l'entreprise a l'obligation d'interrompre les envois promotionnels. Sur WhatsApp, il se fait typiquement en écrivant un mot-clé comme STOP dans la discussion, ou par blocage direct du numéro. Bien gérer l'opt-out est une exigence réglementaire et en même temps une protection de la qualité du numéro.
Lire la définitionPaiements en chat
Les paiements en chat sur WhatsApp sont les fonctions qui permettent de finaliser une transaction sans quitter la conversation, via des services natifs disponibles sur des marchés sélectionnés, comme l'Inde et le Brésil, ou via des liens de paiement envoyés dans la discussion dans les autres pays. Ils réduisent les étapes entre l'intérêt et l'achat, en bouclant le cycle de vente conversationnel dans WhatsApp.
Lire la définitionPanier abandonné
Le panier abandonné est la situation où un utilisateur ajoute des produits au panier d'un e-commerce mais quitte le site sans finaliser l'achat. La récupération consiste à recontacter l'utilisateur par email, SMS ou WhatsApp avec un rappel des produits restés en suspens, souvent avec une incitation, pour le ramener au checkout et lui faire terminer la commande.
Lire la définitionPersonnalisation avec variables
La personnalisation avec variables est l'insertion de champs dynamiques dans le texte d'un message, comme le nom du destinataire, le numéro de commande, la date du rendez-vous ou le montant. Au moment de l'envoi, chaque variable est remplacée par la donnée réelle du contact : tous reçoivent le même template, mais chacun lit un message construit sur ses propres données. Dans les templates WhatsApp, les variables sont des espaces réservés numérotés.
Lire la définitionProfil d'entreprise WhatsApp
Le profil d'entreprise WhatsApp est la fiche publique associée à un numéro business : nom de l'activité, image, description, catégorie, adresse, horaires, site web et email. Les clients la consultent en touchant le nom de la discussion, et c'est le premier signal de fiabilité du numéro. Sur les numéros connectés à l'API, le profil se gère par logiciel, sans l'application sur le téléphone.
Lire la définitionQR code WhatsApp
Le QR code WhatsApp est un code à scanner qui ouvre directement une discussion avec un numéro WhatsApp d'entreprise, en général avec un message prérempli. Il transforme des points de contact physiques et numériques, comme vitrines, packaging, tickets de caisse, menus et supports imprimés, en un canal conversationnel immédiat, sans que l'utilisateur doive enregistrer le numéro dans son répertoire ni le saisir manuellement.
Lire la définitionQualification des leads
La qualification des leads est le processus par lequel une entreprise évalue si un client potentiel a des caractéristiques, des besoins et une intention d'achat suffisants pour être transmis à la vente. Sur WhatsApp, elle se fait directement dans la discussion : des questions ciblées sur le budget, les délais et les besoins permettent de classer le contact et de l'orienter vers le bon parcours, en réduisant le temps passé sur des demandes peu prometteuses.
Lire la définitionRappels automatiques
Les rappels automatiques sont des messages programmés que le système envoie tout seul à l'approche d'une échéance : un rendez-vous, un paiement, un renouvellement, une réservation. On les configure une fois avec des règles sur le délai d'anticipation et le canal d'envoi, puis ils partent sans intervention manuelle. Sur WhatsApp, ils sont particulièrement efficaces car le taux de lecture des messages est bien plus élevé que pour l'email et le SMS.
Lire la définitionRéponses hors horaires d'ouverture
Les réponses hors horaires sont des messages automatiques envoyés quand un client écrit alors que l'entreprise n'est pas en activité. Dans leur version minimale, elles communiquent les horaires et les délais de réponse, en gérant les attentes ; dans les implémentations avec IA, l'assistant répond vraiment aux questions, recueille la demande et prend des rendez-vous, ne laissant aux opérateurs que ce qui exige une intervention humaine au retour.
Lire la définitionRéponses rapides
Les réponses rapides sont des messages prédéfinis rappelables par un raccourci pour répondre en quelques touches aux questions récurrentes : horaires, prix, adresses, conditions de livraison. Sur l'application WhatsApp Business, elles s'activent en tapant la barre oblique suivie du code choisi ; dans les plateformes sur API, elles deviennent des bibliothèques de réponses partagées entre tous les opérateurs de l'équipe, avec variables et catégories.
Lire la définitionRGPD et marketing WhatsApp
Le RGPD s'applique pleinement au marketing WhatsApp : les numéros de téléphone sont des données personnelles et leur usage promotionnel exige une base juridique, typiquement le consentement explicite, ainsi qu'une information transparente, la possibilité de retrait, la minimisation des données et des accords de traitement avec les prestataires impliqués. Les violations exposent aux sanctions de l'autorité de protection des données, la CNIL en France, en plus des pénalités de Meta.
Lire la définitionSegmentation des contacts
La segmentation des contacts est la division du répertoire en groupes homogènes par caractéristiques ou comportement, comme centres d'intérêt, achats, zone géographique, étape du funnel ou date du dernier contact, dans le but d'envoyer à chaque groupe des messages pertinents. Sur WhatsApp, c'est la pratique qui pèse le plus sur les réponses, les coûts et la protection du numéro, car elle réduit les envois non pertinents.
Lire la définitionService client sur WhatsApp
Le service client sur WhatsApp est la fourniture de l'assistance client à travers des conversations WhatsApp : réponses aux questions, gestion des commandes et des réclamations, support technique. Il exploite un canal que les clients utilisent quotidiennement, avec un historique persistant de la conversation, et combine en général réponses automatiques pour les demandes fréquentes et opérateurs humains pour les cas complexes.
Lire la définitionSMS marketing
Le SMS marketing est l'envoi de communications promotionnelles ou de service par messages texte sur le réseau téléphonique. Ses points forts sont la couverture universelle, car il n'exige ni internet ni application installée, et la lecture quasi immédiate des notifications. Ses limites : texte court, ni images ni conversation bidirectionnelle riche, coûts par message envoyé.
Lire la définitionStatuts du message (envoyé/livré/lu)
Les statuts du message décrivent le cycle de vie d'un message WhatsApp : envoyé (une coche), livré sur l'appareil (deux coches), lu (coches bleues). Sur l'API officielle, les statuts arrivent comme événements webhook (sent, delivered, read), plus l'éventuel failed en cas d'erreur. Ils permettent de mesurer la livraison réelle des campagnes, pas seulement l'envoi.
Lire la définitionSynchronisation du calendrier
La synchronisation du calendrier est la liaison entre le système qui gère les réservations en chat et le calendrier de l'entreprise, par exemple Google Calendar. Les rendez-vous fixés en conversation apparaissent automatiquement dans le calendrier et les engagements déjà présents bloquent les créneaux occupés, dans les deux sens. Elle évite les doubles réservations et maintient un agenda unique valable pour toute l'équipe.
Lire la définitionTags des contacts
Les tags des contacts sont des étiquettes libres appliquées aux contacts du répertoire pour les classer : intérêt manifesté, étape du parcours d'achat, provenance, site, langue. Un contact peut avoir plusieurs tags en même temps. Ils sont la base de la segmentation : les campagnes sont adressées aux seuls contacts porteurs de certains tags, et les filtres par tag rendent consultable même un très grand répertoire.
Lire la définitionTaux d'ouverture sur WhatsApp
Le taux d'ouverture sur WhatsApp est le pourcentage de messages lus par les destinataires sur le total des messages livrés. C'est la métrique qui distingue le plus le canal : les études sectorielles rapportent des valeurs typiquement supérieures à 90 %, contre des moyennes autour de 20 % pour l'email marketing, grâce à la nature personnelle de l'application et aux notifications push.
Lire la définitionTaux de conversion en chat
Le taux de conversion en chat est le pourcentage de conversations qui se concluent par le résultat souhaité : un achat, une réservation, un lead qualifié. Il se calcule en divisant les conversations converties par le total des conversations engagées sur une période, multiplié par cent. C'est la métrique qui relie l'activité de messagerie aux résultats business, au-delà des simples taux d'ouverture et de lecture.
Lire la définitionTelegram pour les entreprises
Telegram pour les entreprises est l'usage de Telegram comme canal commercial et d'assistance, à travers bots, canaux de diffusion et groupes. Par rapport à WhatsApp, il offre des API gratuites pour les bots, aucune obligation de templates approuvés et aucune fenêtre temporelle sur les réponses, mais une base d'utilisateurs différente par taille et par habitudes, qui varie beaucoup d'un pays à l'autre.
Lire la définitionTemplate WhatsApp
Un template WhatsApp (ou modèle de message) est un message pré-approuvé par Meta qu'une entreprise utilise pour ouvrir une conversation sur la WhatsApp Business API en dehors de la fenêtre de service client de 24 heures. Il contient un texte fixe et des variables personnalisables, peut inclure images, documents, boutons et liens, et appartient à une catégorie (marketing, utility ou authentication) qui détermine ses règles de contenu et son prix.
Lire la définitionVérification Meta Business
La vérification Meta Business est le processus par lequel Meta confirme qu'une entreprise est une entité légale réelle, à travers les documents de la société, le domaine et les coordonnées officielles chargés dans le Business Manager. Pour la WhatsApp Business API, la vérification débloque des limites d'envoi supérieures au niveau initial et permet de demander l'affichage du nom de l'entreprise à la place du numéro.
Lire la définitionVoice AI (secrétariat téléphonique IA)
La Voice AI appliquée au téléphone est un secrétariat ou un standard doté d'intelligence artificielle : il répond aux appels avec une voix naturelle, comprend la parole, fournit des informations, prend des rendez-vous et recueille des messages. À la différence du répondeur traditionnel, qui se limite à enregistrer, il soutient une vraie conversation et gère les demandes, ne réservant aux opérateurs que les cas complexes.
Lire la définitionWAMID (id de message WhatsApp)
Le WAMID (WhatsApp Message ID) est l'identifiant unique que WhatsApp attribue à chaque message envoyé ou reçu via l'API officielle. Il sert à corréler les événements ultérieurs au message d'origine : les mises à jour de statut citent le WAMID pour indiquer quel message a été livré ou lu, et les réponses avec citation l'utilisent pour se référer au message cité.
Lire la définitionWebhook
Le webhook est un mécanisme par lequel un système notifie automatiquement un événement à un autre système, en envoyant un appel HTTP à une adresse prédéfinie au moment où l'événement se produit. À la différence du polling, où le logiciel interroge continuellement le serveur, l'information voyage en push : dans la messagerie, les webhooks transportent messages entrants, mises à jour de statut et confirmations de livraison en temps réel.
Lire la définitionWhatsApp Business API
La WhatsApp Business API, rebaptisée par Meta WhatsApp Business Platform, est l'interface de programmation qui permet aux entreprises d'envoyer et de recevoir des messages WhatsApp de manière programmatique, en les intégrant aux CRM, aux outils de gestion et aux plateformes marketing. Elle n'a pas d'interface graphique propre : elle s'utilise via une plateforme logicielle ou un fournisseur autorisé. Elle est conçue pour les gros volumes, les automatisations et les équipes à plusieurs opérateurs, des scénarios que les applications ne couvrent pas.
Lire la définitionWhatsApp Business App vs API
WhatsApp Business App et WhatsApp Business API sont les deux outils officiels pour les entreprises sur WhatsApp : l'application est gratuite, s'installe sur le téléphone et vise les petites activités avec un seul gestionnaire ; l'API n'a pas d'interface propre, s'utilise via des plateformes et sert aux équipes, aux automatisations et aux envois en masse conformes. Le choix dépend des volumes, des personnes impliquées et du besoin d'intégration.
Lire la définitionWhatsApp Cloud API
La WhatsApp Cloud API est la version de la WhatsApp Business API hébergée directement sur les serveurs de Meta, disponible depuis 2022. Elle élimine le besoin d'installer et de maintenir une infrastructure chez l'entreprise ou le fournisseur : on se connecte en HTTPS avec un token et on reçoit les messages via webhook. Elle a remplacé l'ancienne API On-Premises, que Meta a retirée.
Lire la définitionWhatsApp Flows
WhatsApp Flows est la fonctionnalité de la Business Platform qui permet de construire des expériences interactives structurées dans la discussion : des écrans avec champs de formulaire, sélections, dates et récapitulatifs, sans sortir de WhatsApp. Elle sert à digitaliser des processus comme réservations, génération de leads, sondages et demandes d'assistance, en collectant des données structurées au lieu de texte libre dispersé dans la conversation.
Lire la définitionWidget de chat pour le site
Le widget de chat pour le site est un élément graphique, en général un bouton flottant en bas de la page, qui ouvre une conversation : un chat intégré au site lui-même ou un renvoi direct vers WhatsApp. Il transforme les visiteurs anonymes en conversations identifiées et réutilisables dans le temps, en capturant le contact au moment d'intérêt maximal, pendant qu'il regarde l'offre.
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