WhatsApp-Marketing-Glossar
Die Definitionen, die für Marketing und Support auf Messaging-Kanälen zählen: kurz, zitierfähig und ohne Geschwafel.
24-Stunden-Fenster
Das 24-Stunden-Fenster ist der von Meta definierte Zeitraum, in dem ein Unternehmen einem Nutzer über die WhatsApp Business API frei antworten kann, ohne Templates zu verwenden. Es öffnet sich jedes Mal, wenn der Nutzer eine Nachricht sendet, und erneuert sich mit jeder weiteren Nachricht. Ist das Fenster abgelaufen, kann das Unternehmen die Person nur noch mit einem vorab genehmigten Template kontaktieren.
Definition lesenA/B-Test auf WhatsApp
Der A/B-Test auf WhatsApp ist der kontrollierte Vergleich zwischen zwei Varianten einer Nachricht oder Kampagne, gesendet an vergleichbare Kontaktsegmente, um die wirksamere zu ermitteln. Die Varianten können sich in Text, Bild, Button, Uhrzeit oder Absender unterscheiden. Die Gewinnerversion, gewählt nach Lesungen, Antworten oder Conversions, wird dann auf den Rest der Liste ausgeweitet.
Definition lesenAbgebrochener Warenkorb
Der abgebrochene Warenkorb ist die Situation, in der ein Nutzer Produkte in den Warenkorb eines Online-Shops legt, die Website aber verlässt, ohne den Kauf abzuschließen. Die Rückgewinnung besteht darin, den Nutzer per E-Mail, SMS oder WhatsApp mit einer Erinnerung an die offenen Produkte zu kontaktieren, oft mit einem Anreiz, um ihn zurück zum Checkout zu holen und die Bestellung abschließen zu lassen.
Definition lesenAntworten außerhalb der Geschäftszeiten
Antworten außerhalb der Geschäftszeiten sind automatische Nachrichten, die gesendet werden, wenn ein Kunde schreibt, während das Unternehmen nicht im Dienst ist. In der Minimalversion kommunizieren sie Öffnungszeiten und Antwortfristen und steuern die Erwartungen; in den KI-Umsetzungen beantwortet der Assistent die Fragen tatsächlich, nimmt das Anliegen auf und bucht Termine – den Mitarbeitern bleibt bei Rückkehr nur, was menschliches Eingreifen verlangt.
Definition lesenAufschlag auf Nachrichten (Markup)
Der Aufschlag auf Nachrichten, oder Markup, ist der Zuschlag, den manche Plattformen und BSPs auf die offiziellen Meta-Tarife für jede gesendete WhatsApp-Nachricht erheben – als zusätzliche Einnahmequelle neben der Software-Gebühr. Er kann als Preis pro Nachricht über dem Listenpreis, als Guthabenverkauf oder als Konversationspakete auftreten. Die Alternative ist das Pass-through-Modell, bei dem die Meta-Kosten zum offiziellen Preis weitergegeben werden.
Definition lesenAuswahllisten (List Message)
Auswahllisten, oder List Messages, sind interaktive WhatsApp-Nachrichten, die ein Menü mit wählbaren Optionen öffnen, bis zu zehn Einträge in Abschnitten organisiert. Der Nutzer tippt auf den Menü-Button, scrollt durch die Optionen und wählt eine, die als strukturierte Antwort im Chat ankommt. Sie eignen sich für Service-Menüs, Zeitauswahlen und geführte Wege mit vielen Alternativen.
Definition lesenAutomatische Erinnerungen
Automatische Erinnerungen sind geplante Nachrichten, die das System von selbst versendet, wenn ein Termin näher rückt: eine Verabredung, eine Zahlung, eine Verlängerung, eine Buchung. Sie werden einmal mit Regeln zu Vorlauf und Versandkanal konfiguriert und gehen dann ohne manuelles Zutun raus. Auf WhatsApp sind sie besonders wirksam, weil die Leserate der Nachrichten deutlich über der von E-Mail und SMS liegt.
Definition lesenBSP (Business Solution Provider)
Ein BSP (Business Solution Provider) ist ein Partnerunternehmen von Meta, das autorisiert ist, Unternehmen den Zugang zur WhatsApp Business API bereitzustellen. Der BSP übernimmt das Onboarding der Nummer, die technische Infrastruktur und oft die Abrechnung der Nachrichten und bietet in der Regel eine Software-Plattform für Kampagnen und Kundenservice. Mit der Cloud API können sich Unternehmen alternativ direkt mit Meta verbinden.
Definition lesenChat-Widget für die Website
Das Chat-Widget für die Website ist ein grafisches Element, meist ein schwebender Button unten auf der Seite, das eine Konversation öffnet: einen in die Website integrierten Chat oder eine direkte Weiterleitung zu WhatsApp. Es verwandelt anonyme Besucher in identifizierte, über die Zeit wiederverwendbare Konversationen und fängt den Kontakt im Moment des größten Interesses ein – während er gerade das Angebot ansieht.
Definition lesenClick-to-WhatsApp
Click-to-WhatsApp (CTWA) ist das Werbeformat von Meta, bei dem die Anzeige auf Facebook oder Instagram direkt einen WhatsApp-Chat mit dem Unternehmen öffnet statt einer Webseite. Der Nutzer landet in der Konversation, oft mit vorausgefüllter Nachricht, und das Unternehmen gewinnt einen qualifizierten Kontakt, mit dem es sofort sprechen kann – im Rahmen der Regeln des Kundenservice-Fensters.
Definition lesenConversational AI
Conversational AI – konversationelle KI – ist die Gesamtheit der Technologien, die es einer Software ermöglichen, in natürlicher Sprache zu kommunizieren: Sie versteht die Anliegen des Nutzers, hält den Kontext der Konversation und erzeugt passende Antworten. Die aktuellen Systeme basieren auf großen Sprachmodellen (LLMs), die freie Formulierungen und mehrere Sprachen ohne vordefinierte Pfade verarbeiten – anders als regelbasierte Chatbots.
Definition lesenConversational Commerce
Conversational Commerce ist der Verkauf von Produkten und Dienstleistungen über Echtzeit-Konversationen in Messaging-Apps, Chats und Sprachassistenten. Der gesamte Kaufweg, von der Produktentdeckung über die Fragen vor dem Kauf bis zu Bestellung und Support, findet innerhalb eines Dialogs statt – und bildet online das Erlebnis mit dem Verkäufer im Laden nach, statt der Navigation durch einen Katalog.
Definition lesenConversion-Rate im Chat
Die Conversion-Rate im Chat ist der Prozentsatz der Konversationen, die mit dem gewünschten Ergebnis enden: einem Kauf, einer Buchung, einem qualifizierten Lead. Berechnet wird sie, indem man die konvertierten Konversationen durch alle in einem Zeitraum gestarteten teilt, mal hundert. Sie ist die Kennzahl, die die Messaging-Aktivität mit den Geschäftsergebnissen verbindet – über die bloßen Öffnungs- und Leseraten hinaus.
Definition lesenCSAT (Customer Satisfaction)
Der CSAT (Customer Satisfaction Score) misst die Zufriedenheit des Kunden nach einer konkreten Interaktion, meist mit einer direkten Frage wie: Wie zufrieden bist du mit dem erhaltenen Support? Die Antworten nutzen eine Skala, üblicherweise von 1 bis 5; der Score errechnet sich als Prozentsatz der positiven Antworten an allen gesammelten Antworten. Im Chat erfolgt die Erhebung direkt in der gerade beendeten Konversation.
Definition lesenDedizierte WhatsApp-Nummer
Die dedizierte WhatsApp-Nummer ist die Telefonnummer, die exklusiv auf der Business API eines Unternehmens registriert ist: Eine Nummer kann immer nur mit einer Umgebung verbunden sein und daher nicht gleichzeitig in der App und auf der API laufen. Es kann eine Mobil-, Festnetz- oder virtuelle Nummer sein, solange sie den Verifizierungscode per SMS oder Anruf empfangen kann.
Definition lesenDrip-Kampagne auf WhatsApp
Eine Drip-Kampagne ist eine geplante Sequenz von Nachrichten, die in vordefinierten Abständen gesendet werden, tröpfchenweise, um einen Kontakt auf einem Weg zu begleiten: Willkommen und Onboarding, Lead-Nurturing, Follow-up nach dem Kauf. Auf WhatsApp baut man sie mit genehmigten Templates für die Nachrichten außerhalb des Fensters, und sie stoppt oder verzweigt je nach den Antworten des Empfängers.
Definition lesenDSGVO und WhatsApp-Marketing
Die DSGVO gilt vollumfänglich für WhatsApp-Marketing: Telefonnummern sind personenbezogene Daten, und ihre werbliche Nutzung verlangt eine Rechtsgrundlage, typischerweise die ausdrückliche Einwilligung, dazu transparente Information, Widerrufsmöglichkeit, Datenminimierung und Auftragsverarbeitungsverträge mit den beteiligten Anbietern. Verstöße riskieren Bußgelder der Datenschutzbehörde, zusätzlich zu den Sanktionen von Meta.
Definition lesenE-Commerce-Integration
Die E-Commerce-Integration ist die technische Verbindung zwischen einem Online-Shop und einer Messaging-Plattform, umgesetzt über APIs, Webhooks oder Plugins. Die Ereignisse des Shops, etwa neue Bestellung, Versand oder abgebrochener Warenkorb, lösen automatisch Nachrichten an den Kunden aus; in der Gegenrichtung reichern die im Chat gesammelten Daten die Kundenprofile an. Sie beseitigt das manuelle Kopieren von Informationen zwischen Systemen.
Definition lesenEskalation an einen Mitarbeiter
Die Eskalation an einen Mitarbeiter ist die Übergabe einer Konversation vom automatischen System, Chatbot oder KI-Agent, an einen Menschen – ausgelöst, wenn das Anliegen die Fähigkeiten der Automatisierung übersteigt, heikle Themen berührt oder wenn der Nutzer selbst darum bittet. Sie ist der Mechanismus, der Automatisierung tragfähig macht: Die KI fängt das Volumen ab, der Mitarbeiter kümmert sich um die Ausnahmen, die zählen.
Definition lesenFirst Response Time
Die First Response Time (FRT) ist die Zeit zwischen der ersten Nachricht des Kunden und der ersten Antwort des Unternehmens. Sie ist eine der Kennzahlen mit dem größten Einfluss auf die Servicewahrnehmung: Im Chat erwarten die Menschen Antworten in Minuten, nicht in Stunden. Gemessen wird sie als Durchschnitt oder Median über die neuen Konversationen eines Zeitraums, mit Unterscheidung zwischen automatischen und menschlichen Antworten.
Definition lesenFunnel auf WhatsApp
Der Funnel auf WhatsApp ist der Weg, der einen Kontakt von der ersten Nachricht zur Conversion führt, vollständig im Chat: Akquise über Link, QR-Code oder Widget, Qualifizierung mit automatischen Fragen, Nurturing mit Inhalten und Aktionen, Abschluss mit Kauf oder Termin. Anders als beim Web-Funnel findet jede Phase im selben Kanal statt und behält den Konversationsverlauf.
Definition lesenGeteilte Inbox
Die geteilte Inbox ist das Postfach mit WhatsApp-Konversationen, auf das mehrere Mitarbeiter gleichzeitig über dieselbe Unternehmensnummer zugreifen. Jedes Teammitglied sieht die Chats, kann antworten, Konversationen zuweisen oder übernehmen – mit demselben Verlauf vor aller Augen. Sie ist die operative Antwort auf die Grenze der WhatsApp Business App, die für die Nutzung durch eine einzelne Person gedacht ist.
Definition lesenGrüner Haken bei WhatsApp
Der grüne Haken bei WhatsApp ist das Verifizierungs-Badge, das den offiziellen Account eines Unternehmens auf WhatsApp kennzeichnet und anzeigt, dass Meta seine Echtheit bestätigt hat. Historisch grün, wird das Badge heute in Blau angezeigt, im Einklang mit dem Programm Meta Verified – umgangssprachlich heißt es aber weiterhin grüner Haken. Es gilt für die Business-Nummer, die mit der Marke verknüpft ist.
Definition lesenHandover Bot→Mensch
Der Handover ist die Übergabe einer Konversation vom automatischen Assistenten an einen menschlichen Mitarbeiter. Er findet statt, wenn das Anliegen die Fähigkeiten des Bots übersteigt, wenn der Kunde ausdrücklich darum bittet oder wenn der Lead bereit für die Verhandlung ist. Ein gut gestalteter Handover überträgt auch den Kontext: Der Mitarbeiter sieht die gesamte vorherige Konversation und zwingt den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Definition lesenInstagram Direct (DM) API
Die Instagram Direct API ist die Schnittstelle von Meta, mit der sich die Direktnachrichten von Instagram aus externer Software verwalten lassen: DMs in einer geteilten Inbox empfangen, automatisch antworten, Bots und KI-Assistenten integrieren. Sie erfordert ein Instagram-Business- oder Creator-Konto, das mit einer Facebook-Seite verknüpft ist, und unterliegt Antwort-Zeitfenstern ähnlich denen von Messenger.
Definition lesenInteraktive Buttons
Interaktive Buttons sind Schaltflächen, die unter einer WhatsApp-Nachricht erscheinen und dem Empfänger erlauben, mit einem Tipp zu antworten oder zu handeln. Es gibt zwei Familien: Quick Replies, die eine vordefinierte Antwort in den Chat senden, und Call-to-Action-Buttons, die eine Website öffnen oder einen Anruf starten. Sie senken die Antwortreibung und erhöhen den Anteil der Empfänger, die mit der Nachricht interagieren.
Definition lesenKalender-Synchronisierung
Die Kalender-Synchronisierung ist die Verbindung zwischen dem System, das die Buchungen im Chat verwaltet, und dem Unternehmenskalender, zum Beispiel Google Calendar. Die in der Konversation vereinbarten Termine erscheinen automatisch im Kalender, und die bereits vorhandenen Einträge blockieren die belegten Slots, in beide Richtungen. Das verhindert Doppelbuchungen und hält einen einzigen gültigen Kalender für das ganze Team.
Definition lesenKI-Agent
Ein KI-Agent ist ein KI-System, das nicht nur antwortet: Es verfolgt Ziele, indem es Aktionen ausführt – einen Kontakt qualifizieren, einen Termin vereinbaren, Daten nachschlagen oder die Konversation an einen Mitarbeiter übergeben. Auf WhatsApp angewendet ist er die Weiterentwicklung des Chatbots: Er kommuniziert in natürlicher Sprache und erledigt dabei konkrete Vorgänge in den verbundenen Systemen.
Definition lesenKontakt-Segmentierung
Die Kontakt-Segmentierung ist die Aufteilung des Adressbuchs in homogene Gruppen nach Merkmalen oder Verhalten – etwa Interessen, Käufe, Region, Funnel-Phase oder Datum des letzten Kontakts –, um jeder Gruppe relevante Nachrichten zu senden. Auf WhatsApp ist sie die Praxis mit dem größten Einfluss auf Antworten, Kosten und Schutz der Nummer, weil sie irrelevante Sendungen reduziert.
Definition lesenKontakt-Tags
Kontakt-Tags sind freie Labels, die den Kontakten im Adressbuch zur Klassifizierung zugewiesen werden: gezeigtes Interesse, Phase im Kaufprozess, Herkunft, Standort, Sprache. Ein Kontakt kann mehrere Tags gleichzeitig haben. Sie sind die Basis der Segmentierung: Kampagnen richten sich nur an Kontakte mit bestimmten Tags, und die Tag-Filter machen auch ein sehr großes Adressbuch durchsuchbar.
Definition lesenKontaktliste (und Listenhygiene)
Die Kontaktliste ist die Gesamtheit der Nummern und Profile, die ein Unternehmen mit seiner Kommunikation erreichen darf. Die Listenhygiene ist die Praxis, sie sauber und rechtmäßig zu halten: nur Kontakte mit gültiger Einwilligung, Entfernen der Abgemeldeten, Aktualisieren der Daten, Löschen inaktiver oder fehlerhafter Nummern. Eine gepflegte Liste schützt die Reputation der Nummer und die Zustellraten.
Definition lesenKonversationale E-Mail
Die konversationale E-Mail ist die Verwaltung der elektronischen Post als fortlaufender Dialog in einer geteilten Multichannel-Inbox, statt als unidirektionale Kampagnen. Die E-Mails des Kunden laufen in denselben Fluss wie die Chats, behalten den einheitlichen Verlauf des Kontakts und können von den Mitarbeitern oder vom KI-Assistenten beantwortet werden, mit derselben Logik wie die Messaging-Konversationen.
Definition lesenKosten der WhatsApp-Nachrichten
Die Kosten der WhatsApp-Nachrichten auf der Business API bestimmt die offizielle Meta-Preisliste: Bezahlt werden die zugestellten Template-Nachrichten (Marketing, Utility, Authentication), mit Tarifen pro einzelner Nachricht, die nach Kategorie und Land des Empfängers variieren. Vom Kunden gestartete Konversationen und Antworten innerhalb des 24-Stunden-Fensters sind kostenlos. Dazu kommt die Gebühr der genutzten Plattform.
Definition lesenKundenservice auf WhatsApp
Kundenservice auf WhatsApp bedeutet, die Kundenbetreuung über WhatsApp-Konversationen zu erbringen: Antworten auf Fragen, Verwaltung von Bestellungen und Reklamationen, technischer Support. Er nutzt einen Kanal, den die Kunden täglich verwenden, mit einem dauerhaften Konversationsverlauf, und kombiniert in der Regel automatische Antworten für die häufigen Anliegen mit menschlichen Mitarbeitern für die komplexen Fälle.
Definition lesenLead-Qualifizierung
Die Lead-Qualifizierung ist der Prozess, mit dem ein Unternehmen bewertet, ob ein potenzieller Kunde genug Merkmale, Bedarf und Kaufabsicht mitbringt, um an den Vertrieb übergeben zu werden. Auf WhatsApp passiert sie direkt im Chat: Gezielte Fragen zu Budget, Zeitplan und Anforderungen erlauben es, den Kontakt einzuordnen und auf den richtigen Weg zu leiten – und weniger Zeit auf wenig vielversprechende Anfragen zu verwenden.
Definition lesenMarketing-Template-Nachrichten
Marketing-Template-Nachrichten sind die Kategorie der WhatsApp-Templates für werbliche Inhalte: Angebote, Produkt-Launches, kommerzielle Erinnerungen, Reaktivierung von Kunden. Sie sind der einzige regelkonforme Weg, Werbung an Kontakte außerhalb des 24-Stunden-Fensters zu senden, und die teuerste Kategorie der Meta-Preisliste, mit Tarifen pro Nachricht je nach Land des Empfängers.
Definition lesenMeta-Business-Verifizierung
Die Meta-Business-Verifizierung ist der Prozess, mit dem Meta bestätigt, dass ein Unternehmen eine echte juristische Einheit ist – über Firmendokumente, Domain und offizielle Kontaktdaten, die im Business Manager hochgeladen werden. Für die WhatsApp Business API schaltet die Verifizierung höhere Versandlimits gegenüber der Anfangsstufe frei und erlaubt, die Anzeige des Unternehmensnamens anstelle der Nummer zu beantragen.
Definition lesenMultichannel-Kommunikation
Multichannel-Kommunikation ist die koordinierte Verwaltung mehrerer Kontaktkanäle – etwa WhatsApp, E-Mail, SMS, Telegram, Instagram und Website-Chat – aus einer einzigen Strategie und idealerweise einer einzigen Plattform. Das Ziel: jeden Kunden auf dem Kanal erreichen, den er wirklich nutzt, mit konsistenten Inhalten und einer einheitlichen Sicht auf den Kontakt, unabhängig vom Einstiegspunkt.
Definition lesenMultimedia-Nachrichten
Multimedia-Nachrichten sind WhatsApp-Nachrichten, die Medien anstelle des Textes oder zusätzlich enthalten: Bilder, Videos, PDF-Dokumente, Audio und Sprachnachrichten. Im Marketing dienen sie dazu, Produkte zu zeigen, Kataloge und Preislisten zu senden, Bestellungen mit angehängten Belegen zu bestätigen. Über die API werden Medien per Datei-Upload oder öffentlicher URL gesendet, auch innerhalb genehmigter Templates.
Definition lesenNachrichtenstatus (gesendet/zugestellt/gelesen)
Die Nachrichtenstatus beschreiben den Lebenszyklus einer WhatsApp-Nachricht: gesendet (ein Haken), auf dem Gerät zugestellt (zwei Haken), gelesen (blaue Haken). Auf der offiziellen API kommen die Status als Webhook-Ereignisse an (sent, delivered, read), plus gegebenenfalls failed im Fehlerfall. Sie erlauben, die echte Zustellung der Kampagnen zu messen, nicht nur den Versand.
Definition lesenNo-Show (geplatzte Termine)
Der No-Show ist der Kunde, der zu einem gebuchten Termin nicht erscheint, ohne Bescheid zu geben oder abzusagen. Für Arztpraxen, Friseure, Restaurants und Dienstleister ist er ein direkter Kostenfaktor: Die reservierte Zeit bleibt unverkauft und ist in letzter Minute kaum noch zu füllen. Die wichtigste Gegenmaßnahme ist die automatische Erinnerung mit Bestätigungsbitte, die den Slot freigibt, wenn der Kunde nicht antwortet oder absagt.
Definition lesenNPS (Net Promoter Score)
Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Loyalitätskennzahl, die die Bereitschaft der Kunden misst, ein Unternehmen weiterzuempfehlen – mit der Frage, wie sehr sie es auf einer Skala von 0 bis 10 empfehlen würden. Wer 9 oder 10 antwortet, ist Promotor, 7 oder 8 Passiver, 0 bis 6 Detraktor: Der NPS ist der Prozentsatz der Promotoren minus dem der Detraktoren und reicht damit von -100 bis +100.
Definition lesenÖffnungsrate auf WhatsApp
Die Öffnungsrate auf WhatsApp ist der Prozentsatz der von den Empfängern gelesenen Nachrichten an allen zugestellten Nachrichten. Sie ist die Kennzahl, die den Kanal am stärksten abhebt: Branchenstudien berichten von Werten typischerweise über 90 Prozent, gegenüber Durchschnittswerten um 20 Prozent im E-Mail-Marketing – dank des persönlichen Charakters der App und der Push-Benachrichtigungen.
Definition lesenOpt-out und Abmeldung
Das Opt-out ist der Widerruf der Einwilligung in den Empfang von Mitteilungen: Der Kontakt bittet darum, keine Nachrichten mehr zu erhalten, und das Unternehmen ist verpflichtet, die werblichen Sendungen einzustellen. Auf WhatsApp geschieht das typischerweise durch ein Keyword wie STOP im Chat oder durch direktes Blockieren der Nummer. Ein gut verwaltetes Opt-out ist eine rechtliche Anforderung und zugleich ein Schutz der Qualität der Nummer.
Definition lesenPersonalisierung mit Variablen
Die Personalisierung mit Variablen ist das Einfügen dynamischer Felder in den Text einer Nachricht, etwa Name des Empfängers, Bestellnummer, Termindatum oder Betrag. Beim Versand wird jede Variable durch den echten Wert des einzelnen Kontakts ersetzt: Alle erhalten dasselbe Template, aber jeder liest eine Nachricht, die auf seinen Daten aufbaut. In den WhatsApp-Templates sind die Variablen nummerierte Platzhalter.
Definition lesenQuality Rating der Nummer
Das Quality Rating ist die Bewertung, die Meta der Qualität der von einer WhatsApp-Business-Nummer gesendeten Nachrichten zuweist, ausgedrückt in drei Stufen: hoch, mittel und niedrig. Es basiert auf den jüngsten Signalen der Empfänger, insbesondere Blockierungen und Meldungen. Ein anhaltend niedriges Rating kann die Versandlimits der Nummer senken oder zu Einschränkungen ihrer Funktionen führen.
Definition lesenREST-API (Integration)
Eine REST-API ist eine Schnittstelle, über die verschiedene Software-Systeme per HTTP mit Standardoperationen auf durch URLs identifizierten Ressourcen kommunizieren. Im Messaging-Kontext erlaubt sie, Nachrichten zu senden, Kontakte anzulegen oder Konversationen zu lesen – aus externen Systemen wie Warenwirtschaft, CRM und E-Commerce, ohne die grafische Oberfläche. Zusammen mit den Webhooks bildet sie die Basis jeder Integration zwischen Plattformen.
Definition lesenSchnellantworten
Schnellantworten sind vordefinierte Nachrichten, die sich per Kürzel abrufen lassen, um mit wenigen Tasten auf wiederkehrende Fragen zu antworten: Öffnungszeiten, Preise, Adressen, Versandbedingungen. In der WhatsApp Business App werden sie durch Eintippen des Schrägstrichs plus gewähltem Code aktiviert; in den API-Plattformen werden sie zu Antwort-Bibliotheken, die das ganze Team teilt, mit Variablen und Kategorien.
Definition lesenSMS-Marketing
SMS-Marketing ist der Versand werblicher oder Service-Mitteilungen per Textnachricht über das Telefonnetz. Seine Stärken sind die universelle Abdeckung, denn es braucht weder Internet noch installierte Apps, und das fast sofortige Lesen der Benachrichtigungen. Die Grenzen: kurzer Text, keine Bilder und keine reiche bidirektionale Konversation, Kosten pro einzelner gesendeter Nachricht.
Definition lesenTelegram für Unternehmen
Telegram für Unternehmen ist die Nutzung von Telegram als Vertriebs- und Support-Kanal, über Bots, Broadcast-Kanäle und Gruppen. Gegenüber WhatsApp bietet es kostenlose Bot-APIs, keine Pflicht zu genehmigten Templates und kein Zeitfenster für Antworten, aber eine Nutzerbasis, die sich in Größe und Gewohnheiten unterscheidet und stark von Land zu Land variiert.
Definition lesenTraining der KI
Das Training der KI ist im Kontext von Unternehmens-Assistenten der Prozess, mit dem man dem System das spezifische Wissen des Unternehmens gibt: Texte, FAQ, Preislisten, Dokumente, Website-Inhalte und Verhaltensanweisungen. Es geht nicht darum, das Sprachmodell neu zu trainieren, sondern die Wissensbasis aufzubauen, aus der der Assistent schöpft, um präzise und im Ton der Marke zu antworten.
Definition lesenTransaktionale Benachrichtigungen
Transaktionale Benachrichtigungen sind automatische Nachrichten, die an eine konkrete Aktion des Kunden oder ein Ereignis seines Kontos gebunden sind: Bestellbestätigung, Versandhinweis, Zahlungsbeleg, Terminerinnerung. Sie haben keinen werblichen Zweck und fallen auf WhatsApp in die Templates der Kategorie Utility, die die Genehmigung von Meta erfordern und weniger kosten als Marketing-Nachrichten.
Definition lesenUtility-Nachrichten
Utility-Nachrichten sind die Kategorie der WhatsApp-Templates für transaktionale Kommunikation, die an eine bestehende Aktion oder Vereinbarung mit dem Nutzer gebunden ist: Bestellbestätigungen, Versand-Updates, Terminerinnerungen, Zahlungshinweise. Sie müssen frei von werblichen Inhalten sein. Sie kosten weniger als Marketing-Templates, und Meta hat sie kostenlos gemacht, wenn sie innerhalb eines offenen Kundenservice-Fensters gesendet werden.
Definition lesenVersandfrequenz
Die Versandfrequenz ist die Zahl der werblichen Nachrichten, die ein Kontakt in einem bestimmten Zeitraum erhält. Sie ist eine heikle Balance: Zu viele Nachrichten erzeugen Blockierungen, Meldungen und Abmeldungen, zu wenige lassen die Marke in Vergessenheit geraten. Auf WhatsApp ist die Toleranzschwelle niedriger als bei E-Mail, weil der Kanal als persönlich empfunden wird, und Übertreibungen schaden dem Quality Rating der Nummer.
Definition lesenVersandlimits (Messaging Tier)
Die Versandlimits, oder Messaging Tiers, definieren, wie viele Konversationen eine WhatsApp-Business-Nummer innerhalb von 24 Stunden zu einzigartigen Kunden starten kann. Die von Meta vorgesehenen Stufen beginnen bei 250 Konversationen für Nummern ohne Unternehmensverifizierung, dann 1.000, 10.000, 100.000 und unbegrenzt. Der Aufstieg in den höheren Tier erfolgt automatisch, basierend auf den genutzten Volumen und der gehaltenen Qualität.
Definition lesenVersandzeiten
Die Versandzeiten sind die Tageszeiten und Wochentage, die für die Zustellung von Kampagnen und automatischen Nachrichten gewählt werden. Auf WhatsApp zählen sie mehr als anderswo: Die Nachricht kommt mit einer Benachrichtigung auf dem persönlichen Telefon an, unpassende Zeiten wirken daher aufdringlich. Die Wahl berücksichtigt die Gewohnheiten des Publikums, die Zeitzone und die Art der Mitteilung.
Definition lesenVoice AI (KI-Telefonassistenz)
Voice AI am Telefon ist ein Anrufbeantworter oder eine Telefonzentrale mit künstlicher Intelligenz: Sie nimmt Anrufe mit natürlicher Stimme entgegen, versteht das Gesprochene, gibt Auskünfte, vereinbart Termine und nimmt Nachrichten auf. Anders als der klassische Anrufbeantworter, der nur aufzeichnet, führt sie ein echtes Gespräch und erledigt die Anliegen – den Mitarbeitern bleiben nur die komplexen Fälle.
Definition lesenwa.me-Link
Der wa.me-Link ist die offizielle Kurz-URL von WhatsApp, die einen Chat mit einer bestimmten Nummer öffnet: Sie besteht aus wa.me, gefolgt von der Nummer im internationalen Format ohne Sonderzeichen, mit einem optionalen Parameter für vorausgefüllten Text. Auf dem Telefon angeklickt öffnet er die App, am Desktop WhatsApp Web – der Start einer Konversation von Websites, E-Mails und Social Media wird damit unmittelbar.
Definition lesenWAMID (WhatsApp-Nachrichten-ID)
Die WAMID (WhatsApp Message ID) ist die eindeutige Kennung, die WhatsApp jeder über die offizielle API gesendeten oder empfangenen Nachricht zuweist. Sie dient dazu, die nachfolgenden Ereignisse mit der ursprünglichen Nachricht zu verknüpfen: Die Statusupdates nennen die WAMID, um anzuzeigen, welche Nachricht zugestellt oder gelesen wurde, und Antworten mit Zitat nutzen sie, um sich auf die zitierte Nachricht zu beziehen.
Definition lesenWebhook
Der Webhook ist ein Mechanismus, mit dem ein System ein Ereignis automatisch an ein anderes System meldet, indem es im Moment des Ereignisses einen HTTP-Aufruf an eine vordefinierte Adresse sendet. Anders als beim Polling, bei dem die Software den Server ständig abfragt, reist die Information per Push: Im Messaging transportieren Webhooks eingehende Nachrichten, Statusänderungen und Zustellbestätigungen in Echtzeit.
Definition lesenWhatsApp Business API
Die WhatsApp Business API, von Meta in WhatsApp Business Platform umbenannt, ist die Programmierschnittstelle, über die Unternehmen WhatsApp-Nachrichten programmatisch senden und empfangen und sie in CRM-Systeme, Warenwirtschaft und Marketing-Plattformen integrieren. Sie hat keine eigene grafische Oberfläche: Man nutzt sie über eine Software-Plattform oder einen autorisierten Provider. Sie ist ausgelegt auf hohe Volumen, Automatisierungen und Teams mit mehreren Mitarbeitern – Szenarien, die die Apps nicht abdecken.
Definition lesenWhatsApp Business App vs. API
WhatsApp Business App und WhatsApp Business API sind die beiden offiziellen Werkzeuge für Unternehmen auf WhatsApp: Die App ist kostenlos, wird auf dem Telefon installiert und ist für kleine Betriebe mit einer einzigen verwaltenden Person gedacht; die API hat keine eigene Oberfläche, wird über Plattformen genutzt und dient Teams, Automatisierungen und regelkonformem Massenversand. Die Wahl hängt von Volumen, beteiligten Personen und Integrationsbedarf ab.
Definition lesenWhatsApp Cloud API
Die WhatsApp Cloud API ist die Version der WhatsApp Business API, die direkt auf den Servern von Meta gehostet wird, verfügbar seit 2022. Sie macht das Installieren und Warten eigener Infrastruktur beim Unternehmen oder Provider überflüssig: Man verbindet sich per HTTPS mit einem Token und empfängt Nachrichten über Webhooks. Sie hat die frühere On-Premises-API abgelöst, die Meta eingestellt hat.
Definition lesenWhatsApp Flows
WhatsApp Flows ist die Funktion der Business Platform, mit der sich strukturierte interaktive Erlebnisse direkt im Chat bauen lassen: Screens mit Formularfeldern, Auswahlen, Datumsangaben und Zusammenfassungen, ohne WhatsApp zu verlassen. Sie digitalisiert Prozesse wie Buchungen, Lead-Generierung, Umfragen und Support-Anfragen und sammelt strukturierte Daten statt loser Texte, die in der Konversation verstreut sind.
Definition lesenWhatsApp-Automatisierungen
WhatsApp-Automatisierungen sind Regeln, die ohne menschliches Zutun Aktionen ausführen, sobald Bedingungen eintreten: ein empfangenes Keyword, ein neuer Kontakt, eine Uhrzeit, ein externes Ereignis. Typische Aktionen sind automatische Antworten, Template-Versand, Tag-Zuweisung, Start von Sequenzen und Übergabe an einen Mitarbeiter. Auf der Business API werden sie über Plattformen oder dedizierte Integrationen umgesetzt.
Definition lesenWhatsApp-Broadcast
Ein WhatsApp-Broadcast ist der Massenversand derselben Nachricht an viele Empfänger, zugestellt an jeden als Einzelchat und nicht als Gruppe. In der WhatsApp Business App ist er auf Listen mit Empfängern beschränkt, die die Nummer im Adressbuch gespeichert haben; über die Business API läuft er mit genehmigten Templates, ohne diese Einschränkung und mit deutlich höheren Volumen, im Rahmen der Versandlimits der Nummer.
Definition lesenWhatsApp-Business-Konto
Das WhatsApp-Business-Konto ist die offizielle Unternehmenspräsenz auf WhatsApp und existiert in zwei Formen: die WhatsApp Business App, kostenlos und gedacht für die manuelle Verwaltung von einem Hauptgerät, und die WhatsApp Business Platform (API), entworfen für Software-Integrationen, Automatisierungen und hohe Volumen. Auf der API sind die Unternehmensnummern in einem WABA gruppiert, dem WhatsApp Business Account.
Definition lesenWhatsApp-Chatbot
Ein WhatsApp-Chatbot ist eine Software, die innerhalb von WhatsApp automatisch mit Nutzern kommuniziert, Fragen beantwortet und Abläufe wie Buchungen, Bestellungen oder First-Level-Support führt. Er kann regelbasiert arbeiten, mit Menüs und Keywords, oder auf generativer künstlicher Intelligenz basieren. Auf der Business API empfängt er die Nachrichten per Webhook und antwortet in Echtzeit innerhalb des Kundenservice-Fensters.
Definition lesenWhatsApp-CRM
Ein WhatsApp-CRM ist ein System zur Kontaktverwaltung, in dem WhatsApp der primäre Interaktionskanal ist: Jeder Kunde hat eine Karteikarte mit Daten, Tags, Notizen und dem gesamten Konversationsverlauf, und von dieser Karte aus starten Nachrichten, Kampagnen und Automatisierungen. Es kann eine native Plattform sein oder die Integration zwischen einem klassischen CRM und der Business API.
Definition lesenWhatsApp-Katalog
Der WhatsApp-Katalog ist das mit dem Profil eines Business-Accounts verknüpfte Schaufenster für Produkte und Dienstleistungen: Jeder Eintrag hat Foto, Name, Preis, Beschreibung und Link. Kunden blättern ihn direkt in WhatsApp durch, können Fragen zu einem bestimmten Artikel stellen und, wo die Funktion aktiv ist, einen Warenkorb zusammenstellen und ihn dem Unternehmen direkt im Chat als Bestellung senden.
Definition lesenWhatsApp-Konversation (Abrechnung)
In der Abrechnung der WhatsApp Business API war die Konversation bis 2025 die Abrechnungseinheit: eine 24-Stunden-Sitzung, eröffnet durch die erste Nachricht, mit einem Preis nach Kategorie (Marketing, Utility, Authentication, Service) und Land des Nutzers. Meta ist dann zur Abrechnung pro einzelner zugestellter Template-Nachricht übergegangen; von Kunden gestartete Service-Konversationen bleiben kostenlos.
Definition lesenWhatsApp-Opt-in
Das WhatsApp-Opt-in ist die vorherige, ausdrückliche Einwilligung einer Person, von einem Unternehmen proaktive Nachrichten auf WhatsApp zu erhalten. Die Meta-Richtlinien verlangen sie vor jedem vom Unternehmen initiierten Versand, und die Einwilligung muss den Kanal WhatsApp und den Namen der Marke klar benennen. Für europäische Unternehmen entspricht das Opt-in praktisch der Rechtsgrundlage, die die DSGVO für Marketing verlangt.
Definition lesenWhatsApp-QR-Code
Der WhatsApp-QR-Code ist ein scannbarer Code, der direkt einen Chat mit einer WhatsApp-Unternehmensnummer öffnet, in der Regel mit einer vorausgefüllten Nachricht. Er verwandelt physische und digitale Touchpoints wie Schaufenster, Verpackungen, Kassenbons, Speisekarten und Drucksachen in einen unmittelbaren Konversationskanal, ohne dass der Nutzer die Nummer speichern oder von Hand eintippen muss.
Definition lesenWhatsApp-Sperre (und wie du sie vermeidest)
Die WhatsApp-Sperre ist die Einschränkung oder Sperrung einer Nummer oder eines Business-Accounts durch Meta wegen Richtlinienverstößen: Versand ohne Einwilligung, Meldungen und Blockierungen durch Nutzer, von der Commerce Policy verbotene Inhalte oder der Einsatz nicht autorisierter Automatisierungstools. Sie kann vorübergehend oder endgültig sein und kappt den Kanal zu allen Kunden.
Definition lesenWhatsApp-Template
Ein WhatsApp-Template ist eine von Meta vorab genehmigte Nachrichtenvorlage, mit der ein Unternehmen außerhalb des 24-Stunden-Kundenservice-Fensters eine Konversation über die WhatsApp Business API startet. Es enthält festen Text und personalisierbare Variablen, kann Bilder, Dokumente, Buttons und Links enthalten und gehört zu einer Kategorie (Marketing, Utility oder Authentication), die Inhaltsregeln und Preis bestimmt.
Definition lesenWhatsApp-Unternehmensprofil
Das WhatsApp-Unternehmensprofil ist die öffentliche Visitenkarte einer Business-Nummer: Name des Unternehmens, Bild, Beschreibung, Branchenkategorie, Adresse, Öffnungszeiten, Website und E-Mail. Die Kunden rufen sie auf, indem sie auf den Namen des Chats tippen – sie ist das erste Vertrauenssignal der Nummer. Bei den mit der API verbundenen Nummern wird das Profil per Software verwaltet, ohne die App auf dem Telefon.
Definition lesenWillkommensnachricht
Die Willkommensnachricht ist die automatische Antwort, die gesendet wird, wenn ein Kontakt einer WhatsApp-Unternehmensnummer zum ersten Mal schreibt oder nach längerer Inaktivität wieder schreibt. Sie stellt das Unternehmen vor, setzt die Erwartungen zu Zeiten und Antwortgeschwindigkeit und lenkt die Anfrage oft mit Optionen oder Fragen – ein professioneller Einstieg in die Konversation.
Definition lesenWin-back-Kampagne
Die Win-back-Kampagne ist eine Marketing-Aktion für inaktive Kunden oder abgekühlte Leads mit dem Ziel, sie zum Kauf oder zur Konversation zurückzuholen. Sie kombiniert ein Segment auf Basis der Inaktivität, zum Beispiel keine Bestellung oder Nachricht seit einer bestimmten Zahl von Monaten, mit einem Angebot oder einem konkreten Grund zur Rückkehr. Auf WhatsApp läuft sie über Marketing-Templates an Kontakte mit weiterhin gültigem Opt-in.
Definition lesenZahlungen im Chat
Zahlungen im Chat auf WhatsApp sind die Funktionen, mit denen sich eine Transaktion abschließen lässt, ohne die Konversation zu verlassen – über native Dienste in ausgewählten Märkten wie Indien und Brasilien oder über Zahlungslinks, die in den übrigen Ländern im Chat gesendet werden. Sie verkürzen den Weg vom Interesse zum Kauf und schließen den konversationalen Verkaufszyklus innerhalb von WhatsApp.
Definition lesenZustellbarkeit auf WhatsApp
Die Zustellbarkeit auf WhatsApp ist die Fähigkeit der Nachrichten eines Unternehmens, die Empfänger tatsächlich zu erreichen. Sie hängt von technischen und Reputationsfaktoren ab: Gültigkeit der Nummern, Quality Rating des Accounts, Versandlimits, Blockierungen und Meldungen der Nutzer, Status der Templates und Meta-Filter wie die Limits für Marketing-Nachrichten. Gemessen wird sie im Vergleich von gesendet, zugestellt und gelesen.
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