Conversational AI
Conversational AI – konversationelle KI – ist die Gesamtheit der Technologien, die es einer Software ermöglichen, in natürlicher Sprache zu kommunizieren: Sie versteht die Anliegen des Nutzers, hält den Kontext der Konversation und erzeugt passende Antworten. Die aktuellen Systeme basieren auf großen Sprachmodellen (LLMs), die freie Formulierungen und mehrere Sprachen ohne vordefinierte Pfade verarbeiten – anders als regelbasierte Chatbots.
So funktioniert es im Messaging: Die Nachricht des Kunden erreicht das Modell zusammen mit dem Kontext, also dem jüngsten Verlauf, den Verhaltensanweisungen und der Wissensbasis des Unternehmens, und das Modell erzeugt die Antwort, die die Plattform in den Chat sendet. Die Qualität hängt von drei Faktoren ab: dem gewählten Modell, den Anweisungen zu Ton und Grenzen und den Inhalten, auf denen es trainiert ist. Ohne gute Inhalte improvisiert auch das beste Modell.
In den kommerziellen Use Cases übernimmt die Conversational AI die erste Ebene: Fragen zu Produkten, Öffnungszeiten, Preisen, Bestellstatus, Buchungen – jederzeit und in mehreren Sprachen. Die Grenzen wollen gesteuert sein: mögliche ungenaue Antworten, einzudämmen mit gepflegten Wissensbasen, Anweisungen zu Tabuthemen und Übergabe an einen Mitarbeiter in heiklen Fällen. Die Meta-Richtlinien verlangen Transparenz über den Einsatz automatischer Systeme.
Die Conversational AI von SendApp antwortet den Kunden auf WhatsApp und den anderen verbundenen Kanälen, trainiert auf den Inhalten des Unternehmens und mit konfigurierbarer Übergabe an einen Mitarbeiter.
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