WhatsApp-Chatbot
Ein WhatsApp-Chatbot ist eine Software, die innerhalb von WhatsApp automatisch mit Nutzern kommuniziert, Fragen beantwortet und Abläufe wie Buchungen, Bestellungen oder First-Level-Support führt. Er kann regelbasiert arbeiten, mit Menüs und Keywords, oder auf generativer künstlicher Intelligenz basieren. Auf der Business API empfängt er die Nachrichten per Webhook und antwortet in Echtzeit innerhalb des Kundenservice-Fensters.
Regelbasierte Chatbots folgen vordefinierten Pfaden: nummerierte Menüs, interaktive Buttons, Optionslisten. Sie sind berechenbar, aber starr: Außerhalb des Pfads verstehen sie nichts. Chatbots mit generativer KI verstehen natürliche Sprache, greifen auf eine Wissensbasis des Unternehmens zu und formulieren freie Antworten, auch auf nie vorhergesehene Fragen. Oft werden beide Ansätze kombiniert: strukturierte Flows für die kritischen Prozesse, KI für die offenen Fragen.
Die Plattformregeln gelten auch für Bots: Frei geantwortet wird nur innerhalb des 24-Stunden-Fensters, und die Meta-Richtlinien verlangen, dass der Nutzer jederzeit einen menschlichen Mitarbeiter anfordern kann. Typische Kennzahlen zur Bewertung: Anteil der ohne Mitarbeiter gelösten Konversationen, Zeit bis zur ersten Antwort, Eskalationsquote. Ein schlecht trainierter Bot, der Blockierungen und Meldungen provoziert, schadet dem Quality Rating der Nummer.
In SendApp ist der Chatbot ein KI-Agent, der auf den Inhalten des Unternehmens trainiert wird und rund um die Uhr in den Chats aktiv ist, mit sofortiger Übergabe an einen Mitarbeiter; er funktioniert auf Agent, Cloud und Official.
Verwandte Begriffe
Häufige Fragen
Von der Theorie zur Praxis
Alles, was du in diesem Glossar liest, setzt du mit SendApp um: Teste es kostenlos, ohne Kreditkarte.