Glosario de marketing en WhatsApp
Chatbot de WhatsApp
Un chatbot de WhatsApp es un software que conversa automáticamente con los usuarios dentro de WhatsApp, respondiendo preguntas y guiando flujos como reservas, pedidos o asistencia de primer nivel. Puede ser de reglas, con menús y palabras clave, o estar basado en inteligencia artificial generativa. En la Business API opera recibiendo los mensajes vía webhook y respondiendo en tiempo real dentro de la ventana de atención.
Los chatbots de reglas siguen recorridos predefinidos: menús numerados, botones interactivos, listas de opciones. Son predecibles pero rígidos: fuera del recorrido no entienden. Los chatbots con IA generativa comprenden el lenguaje natural, se apoyan en una base de conocimiento de la empresa y formulan respuestas libres, gestionando incluso preguntas nunca previstas. Los dos enfoques suelen combinarse: flujos estructurados para los procesos críticos, IA para las preguntas abiertas.
Las reglas de la plataforma también valen para los bots: solo se responde libremente dentro de la ventana de 24 horas, y las políticas de Meta exigen que el usuario siempre pueda pedir un operador humano. Las métricas típicas para evaluarlos: porcentaje de conversaciones resueltas sin operador, tiempo de primera respuesta, tasa de escalado. Un bot mal entrenado que genera bloqueos y reportes daña la calificación de calidad del número.
En SendApp el chatbot es un agente de IA entrenable con los contenidos de la empresa, activo las 24 horas en los chats y con traspaso inmediato a un operador; funciona en Agent, Cloud y Official.
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