Glossário de WhatsApp marketing
Chatbot WhatsApp
Um chatbot WhatsApp é um software que conversa automaticamente com os utilizadores dentro do WhatsApp, respondendo a perguntas e conduzindo fluxos como reservas, encomendas ou apoio de primeira linha. Pode ser baseado em regras, com menus e palavras-chave, ou em inteligência artificial generativa. Na Business API, funciona recebendo as mensagens via webhook e respondendo em tempo real dentro da janela de apoio ao cliente.
Os chatbots de regras seguem percursos predefinidos: menus numerados, botões interativos, listas de opções. São previsíveis mas rígidos: fora do percurso, não entendem. Os chatbots com IA generativa compreendem a linguagem natural, recorrem a uma base de conhecimento da empresa e formulam respostas livres, lidando até com perguntas nunca previstas. As duas abordagens combinam-se muitas vezes: fluxos estruturados para os processos críticos, IA para as perguntas abertas.
As regras da plataforma também se aplicam aos bots: só se responde livremente dentro da janela de 24 horas, e as políticas da Meta exigem que o utilizador possa sempre pedir um operador humano. As métricas típicas para os avaliar: percentagem de conversas resolvidas sem operador, tempo de primeira resposta, taxa de escalation. Um bot mal treinado que gera bloqueios e denúncias prejudica o quality rating do número.
Na SendApp, o chatbot é um agente de IA treinável com os conteúdos da empresa, ativo 24 horas por dia nas conversas e com passagem imediata para operador; funciona em Agent, Cloud e Official.
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Perguntas frequentes
Da teoria à prática
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