Glossário de WhatsApp marketing
As definições que contam para fazer marketing e apoio ao cliente nos canais de mensagens: curtas, citáveis e sem rodeios.
Acréscimo sobre as mensagens (markup)
O acréscimo sobre as mensagens, ou markup, é a majoração que algumas plataformas e BSP aplicam sobre as tarifas oficiais da Meta por cada mensagem WhatsApp enviada, como fonte de receita adicional à mensalidade do software. Pode apresentar-se como preço por mensagem superior à tabela, venda de créditos ou pacotes de conversas. A alternativa é o modelo pass-through, com os custos Meta faturados ao preço oficial.
Ler a definiçãoAgente de IA
Um agente de IA é um sistema de inteligência artificial que não se limita a responder: persegue objetivos executando ações, como qualificar um contacto, fazer uma marcação, consultar dados ou passar a conversa a um operador. Aplicado ao WhatsApp, é a evolução do chatbot: conversa em linguagem natural e, ao mesmo tempo, executa operações concretas nos sistemas ligados.
Ler a definiçãoAPI REST (integração)
Uma API REST é uma interface que permite a softwares diferentes comunicarem via HTTP usando operações padrão sobre recursos identificados por URL. No contexto das mensagens, permite enviar mensagens, criar contactos ou ler conversas a partir de sistemas externos como software de gestão, CRM e e-commerce, sem passar pela interface gráfica. Juntamente com os webhooks, constitui a base de qualquer integração entre plataformas.
Ler a definiçãoApoio ao cliente no WhatsApp
O apoio ao cliente no WhatsApp é a prestação de assistência através de conversas WhatsApp: respostas a perguntas, gestão de encomendas e reclamações, suporte técnico. Aproveita um canal que os clientes usam todos os dias, com um histórico persistente da conversa, e combina, em geral, respostas automáticas para os pedidos frequentes e operadores humanos para os casos complexos.
Ler a definiçãoAutomações WhatsApp
As automações WhatsApp são regras que executam ações sem intervenção humana quando se verificam condições: uma palavra-chave recebida, um contacto novo, um horário, um evento externo. As ações típicas incluem respostas automáticas, envio de templates, atribuição de etiquetas, início de sequências e passagem para um operador. Na Business API realizam-se através de plataformas ou integrações dedicadas.
Ler a definiçãoBan WhatsApp (e como evitá-lo)
O ban WhatsApp é a limitação ou suspensão de um número ou de uma conta business pela Meta por violação das políticas: envios sem consentimento, denúncias e bloqueios por parte dos utilizadores, conteúdos proibidos pela Política de Comércio ou uso de ferramentas de automação não autorizadas. Pode ser temporário ou definitivo e interrompe o canal com todos os clientes.
Ler a definiçãoBotões interativos
Os botões interativos são botões que aparecem por baixo de uma mensagem WhatsApp e permitem ao destinatário responder ou agir com um toque. Existem em duas famílias: quick reply, que enviam uma resposta predefinida na conversa, e call-to-action, que abrem um site ou iniciam uma chamada. Reduzem o atrito da resposta e aumentam a quota de destinatários que interage com a mensagem.
Ler a definiçãoBroadcast WhatsApp
O broadcast WhatsApp é o envio em massa de uma mesma mensagem para muitos destinatários, entregue a cada um como conversa individual e não como grupo. Na app WhatsApp Business está limitado a listas com destinatários que guardaram o número nos contactos; através da Business API faz-se com templates aprovados, sem essa restrição e em volumes muito superiores, respeitando os limites de envio do número.
Ler a definiçãoBSP (Business Solution Provider)
Um BSP (Business Solution Provider) é uma empresa parceira da Meta autorizada a fornecer às empresas o acesso à WhatsApp Business API. O BSP gere o onboarding do número, a infraestrutura técnica e, muitas vezes, a faturação das mensagens, e normalmente oferece uma plataforma de software para campanhas e apoio ao cliente. Com a Cloud API, as empresas podem, em alternativa, ligar-se diretamente à Meta.
Ler a definiçãoCaixa de entrada partilhada
A caixa de entrada partilhada é a caixa de conversas WhatsApp acessível em simultâneo por vários operadores no mesmo número da empresa. Cada membro da equipa vê as conversas, pode responder, atribuir ou assumir as conversas, com o mesmo histórico à vista de todos. É a resposta operacional ao limite da app WhatsApp Business, pensada para uso individual.
Ler a definiçãoCampanha win-back
A campanha win-back é uma ação de marketing dirigida a clientes inativos ou leads arrefecidas, com o objetivo de os trazer de volta à compra ou à conversa. Combina um segmento baseado na inatividade, por exemplo nenhuma encomenda ou mensagem há um certo número de meses, com uma oferta ou um motivo concreto de regresso. No WhatsApp realiza-se com templates de marketing enviados a contactos que mantêm um opt-in válido.
Ler a definiçãoCarrinho abandonado
O carrinho abandonado é a situação em que um utilizador adiciona produtos ao carrinho de um e-commerce mas sai do site sem concluir a compra. A recuperação consiste em recontactar o utilizador por email, SMS ou WhatsApp com um lembrete dos produtos deixados em suspenso, muitas vezes com um incentivo, para o trazer de volta ao checkout e levá-lo a concluir a encomenda.
Ler a definiçãoCatálogo WhatsApp
O catálogo WhatsApp é a montra de produtos e serviços associada ao perfil de uma conta business: cada artigo tem foto, nome, preço, descrição e link. Os clientes percorrem-no dentro do WhatsApp, podem pedir informações sobre um artigo específico e, onde a funcionalidade está ativa, montar um carrinho e enviá-lo à empresa como encomenda diretamente na conversa.
Ler a definiçãoChatbot WhatsApp
Um chatbot WhatsApp é um software que conversa automaticamente com os utilizadores dentro do WhatsApp, respondendo a perguntas e conduzindo fluxos como reservas, encomendas ou apoio de primeira linha. Pode ser baseado em regras, com menus e palavras-chave, ou em inteligência artificial generativa. Na Business API, funciona recebendo as mensagens via webhook e respondendo em tempo real dentro da janela de apoio ao cliente.
Ler a definiçãoClick-to-WhatsApp
Click-to-WhatsApp (CTWA) é o formato publicitário da Meta em que o anúncio no Facebook ou no Instagram abre diretamente uma conversa WhatsApp com a empresa, em vez de uma página web. O utilizador entra na conversa, muitas vezes com uma mensagem pré-preenchida, e a empresa adquire um contacto qualificado com quem pode dialogar de imediato, dentro das regras da janela de apoio ao cliente.
Ler a definiçãoCódigo QR WhatsApp
O código QR WhatsApp é um código de leitura ótica que abre diretamente uma conversa com um número WhatsApp de empresa, normalmente com uma mensagem pré-preenchida. Transforma pontos de contacto físicos e digitais, como montras, embalagens, talões, menus e materiais impressos, num canal conversacional imediato, sem que o utilizador tenha de guardar o número nos contactos ou digitá-lo manualmente.
Ler a definiçãoComunicação multicanal
A comunicação multicanal é a gestão coordenada de vários canais de contacto, como WhatsApp, email, SMS, Telegram, Instagram e chat no site, a partir de uma única estratégia e, idealmente, de uma única plataforma. O objetivo é alcançar cada cliente no canal que ele realmente usa, mantendo coerência de conteúdos e uma única visão do contacto, independente do ponto de entrada.
Ler a definiçãoConta WhatsApp Business
A conta WhatsApp Business é a presença oficial de uma empresa no WhatsApp e declina-se em duas formas: a app WhatsApp Business, gratuita e pensada para a gestão manual a partir de um único dispositivo principal, e a WhatsApp Business Platform (API), concebida para integrações de software, automações e volumes elevados. Na API, os números da empresa são agrupados num WABA, o WhatsApp Business Account.
Ler a definiçãoConversa WhatsApp (faturação)
Na faturação da WhatsApp Business API, a conversa foi até 2025 a unidade de cobrança: uma sessão de 24 horas aberta pela primeira mensagem, com preço determinado pela categoria (marketing, utility, authentication, service) e pelo país do utilizador. A Meta passou depois à tarifação por mensagem template entregue, mantendo gratuitas as conversas de serviço iniciadas pelos clientes.
Ler a definiçãoConversational commerce
O conversational commerce é a venda de produtos e serviços através de conversas em tempo real em apps de mensagens, chats e assistentes de voz. Todo o percurso de compra, da descoberta do produto às perguntas pré-venda, até à encomenda e ao apoio, acontece dentro de um diálogo, replicando online a experiência do vendedor na loja em vez da navegação por catálogo.
Ler a definiçãoCRM WhatsApp
Um CRM WhatsApp é um sistema de gestão de contactos em que o WhatsApp é o canal primário de interação: cada cliente tem uma ficha com dados, etiquetas, notas e todo o histórico das conversas, e é a partir dessa ficha que partem mensagens, campanhas e automações. Pode ser uma plataforma nativa ou a integração entre um CRM tradicional e a Business API.
Ler a definiçãoCSAT (Customer Satisfaction)
O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação do cliente depois de uma interação específica, normalmente com uma pergunta direta do tipo: até que ponto ficou satisfeito com o apoio recebido? As respostas usam uma escala, em geral de 1 a 5; a pontuação calcula-se como percentagem de respostas positivas sobre o total das respostas recolhidas. No chat, a recolha faz-se diretamente na conversa acabada de concluir.
Ler a definiçãoCusto das mensagens WhatsApp
O custo das mensagens WhatsApp na Business API é determinado pela tabela oficial da Meta: pagam-se as mensagens template (marketing, utility, authentication) entregues, com tarifas por mensagem que variam por categoria e por país do destinatário. As conversas iniciadas pelos clientes e as respostas dentro da janela de 24 horas são gratuitas. A estes custos soma-se a mensalidade da plataforma utilizada.
Ler a definiçãoDeliverability no WhatsApp
A deliverability no WhatsApp é a capacidade de as mensagens de uma empresa chegarem efetivamente aos destinatários. Depende de fatores técnicos e de reputação: validade dos números, quality rating da conta, limites de envio, bloqueios e denúncias dos utilizadores, estado dos templates e filtros da Meta, como os limites às mensagens de marketing. Mede-se comparando enviadas, entregues e lidas.
Ler a definiçãoDrip campaign no WhatsApp
Uma drip campaign é uma sequência programada de mensagens enviadas a intervalos predefinidos, gota a gota, para acompanhar um contacto ao longo de um percurso: boas-vindas e onboarding, nutrição de uma lead, follow-up pós-compra. No WhatsApp constrói-se com templates aprovados para as mensagens fora da janela e interrompe-se ou ramifica-se em função das respostas do destinatário.
Ler a definiçãoEmail conversacional
O email conversacional é a gestão do correio eletrónico como diálogo contínuo dentro de uma caixa de entrada partilhada multicanal, em vez de campanhas unidirecionais. Os emails do cliente entram no mesmo fluxo dos chats, mantêm o histórico unificado do contacto e podem receber respostas dos operadores ou do assistente de IA, com a mesma lógica das conversas de mensagens.
Ler a definiçãoEscalation para operador
A escalation para operador é a passagem de uma conversa do sistema automático, chatbot ou agente de IA, para uma pessoa, ativada quando o pedido ultrapassa as capacidades da automação, toca temas delicados ou quando é o próprio utilizador a pedi-lo. É o mecanismo que torna a automação sustentável: a IA absorve o volume, o operador trata das exceções que contam.
Ler a definiçãoEstados da mensagem (enviada/entregue/lida)
Os estados da mensagem descrevem o ciclo de vida de uma mensagem WhatsApp: enviada (um visto), entregue no dispositivo (dois vistos), lida (vistos azuis). Na API oficial, os estados chegam como eventos webhook (sent, delivered, read), mais o eventual failed em caso de erro. Permitem medir a entrega real das campanhas, não apenas o envio.
Ler a definiçãoEtiquetas de contactos (tags)
As etiquetas de contactos, ou tags, são rótulos livres aplicados aos contactos da lista para os classificar: interesse demonstrado, fase do percurso de compra, origem, localização, língua. Um contacto pode ter várias etiquetas em simultâneo. São a base da segmentação: as campanhas são dirigidas apenas aos contactos com determinadas etiquetas, e os filtros por etiqueta tornam pesquisável até uma lista muito grande.
Ler a definiçãoFirst Response Time
O First Response Time (FRT) é o tempo que decorre entre a primeira mensagem enviada pelo cliente e a primeira resposta da empresa. É uma das métricas com mais influência na perceção do serviço: no chat, as pessoas esperam respostas em minutos, não em horas. Mede-se como média ou mediana nas novas conversas de um período, distinguindo entre respostas automáticas e humanas.
Ler a definiçãoFrequência de envio
A frequência de envio é o número de mensagens promocionais que um contacto recebe num dado período. É um equilíbrio delicado: demasiadas mensagens geram bloqueios, denúncias e cancelamentos, demasiado poucas fazem esquecer a marca. No WhatsApp, o limiar de tolerância é mais baixo do que no email, porque o canal é percebido como pessoal, e os excessos prejudicam o quality rating do número.
Ler a definiçãoFunil no WhatsApp
O funil no WhatsApp é o percurso que leva um contacto da primeira mensagem à conversão, inteiramente dentro da conversa: aquisição através de link, código QR ou widget, qualificação com perguntas automáticas, nutrição com conteúdos e promoções, fecho com compra ou marcação. Ao contrário do funil web, cada fase acontece no mesmo canal e mantém o histórico da conversa.
Ler a definiçãoHandover bot→humano
O handover é a passagem de uma conversa do assistente automático para um operador humano. Acontece quando o pedido ultrapassa as capacidades do bot, quando o cliente o pede explicitamente ou quando a lead está pronta para a negociação. Um handover bem desenhado transfere também o contexto: o operador vê toda a conversa anterior e não obriga o cliente a repetir-se.
Ler a definiçãoHorários de envio
Os horários de envio são as faixas do dia e os dias da semana escolhidos para entregar campanhas e mensagens automáticas. No WhatsApp contam mais do que noutros canais: a mensagem chega com uma notificação no telemóvel pessoal, pelo que horários inoportunos são percebidos como invasivos. A escolha tem em conta os hábitos do público, o fuso horário e o tipo de comunicação.
Ler a definiçãoIA conversacional
A IA conversacional é o conjunto de tecnologias que permite a um software dialogar em linguagem natural: compreende os pedidos do utilizador, mantém o contexto da conversa e gera respostas pertinentes. Os sistemas atuais baseiam-se em modelos de linguagem de grande dimensão (LLM), capazes de lidar com formulações livres e várias línguas sem percursos predefinidos, ao contrário dos chatbots de regras.
Ler a definiçãoInstagram Direct (DM) API
A Instagram Direct API é a interface da Meta que permite gerir as mensagens diretas do Instagram a partir de softwares externos: receber os DM numa caixa de entrada partilhada, responder automaticamente, integrar bots e assistentes de IA. Exige uma conta Instagram business ou creator ligada a uma Página de Facebook e está sujeita a janelas temporais de resposta semelhantes às do Messenger.
Ler a definiçãoIntegração e-commerce
A integração e-commerce é a ligação técnica entre uma loja online e uma plataforma de mensagens, realizada através de API, webhooks ou plugins. Os eventos da loja, como nova encomenda, expedição ou carrinho abandonado, ativam automaticamente mensagens para o cliente; na direção oposta, os dados recolhidos na conversa enriquecem as fichas de cliente. Elimina o trabalho manual de copiar informações entre sistemas.
Ler a definiçãoJanela de 24 horas
A janela de 24 horas é o período, definido pela Meta, durante o qual uma empresa pode responder livremente a um utilizador na WhatsApp Business API sem usar templates. Abre-se sempre que o utilizador envia uma mensagem e renova-se a cada nova mensagem dele. Expirada a janela, a empresa só pode voltar a contactar a pessoa com um template pré-aprovado.
Ler a definiçãoLembretes automáticos
Os lembretes automáticos são mensagens programadas que o sistema envia sozinho na proximidade de um prazo: uma marcação, um pagamento, uma renovação, uma reserva. Configuram-se uma vez, com regras sobre antecedência e canal de envio, e depois partem sem intervenção manual. No WhatsApp são particularmente eficazes, porque a taxa de leitura das mensagens é muito mais alta do que no email e no SMS.
Ler a definiçãoLimites de envio (messaging tier)
Os limites de envio, ou messaging tiers, definem quantas conversas um número WhatsApp Business pode iniciar com clientes únicos num período de 24 horas. Os níveis previstos pela Meta partem de 250 conversas para os números sem verificação de empresa, depois 1.000, 10.000, 100.000 e ilimitadas. A passagem ao tier superior acontece automaticamente, em função dos volumes utilizados e da qualidade mantida.
Ler a definiçãoLink wa.me
O link wa.me é o URL curto oficial do WhatsApp que abre uma conversa com um número específico: tem a forma wa.me seguida do número em formato internacional sem símbolos, com um parâmetro opcional de texto pré-preenchido. Clicado no telemóvel abre a app; no desktop abre o WhatsApp Web, tornando imediato o início de uma conversa a partir de sites, emails e redes sociais.
Ler a definiçãoLista de contactos (e higiene da lista)
A lista de contactos é o conjunto dos números e perfis que uma empresa pode alcançar com as suas comunicações. A higiene da lista é a prática de a manter limpa e legítima: apenas contactos com consentimento válido, remoção de quem cancelou a subscrição, atualização dos dados, eliminação de números inativos ou errados. Uma lista cuidada protege a reputação do número e as taxas de entrega.
Ler a definiçãoListas de seleção (list message)
As listas de seleção, ou list message, são mensagens interativas do WhatsApp que abrem um menu de opções selecionáveis, até dez itens organizados em secções. O utilizador toca no botão do menu, percorre as opções e escolhe uma, que chega à conversa como resposta estruturada. São adequadas a menus de serviços, escolhas de horários e percursos guiados com muitas alternativas.
Ler a definiçãoMensagem de boas-vindas
A mensagem de boas-vindas é a resposta automática enviada quando um contacto escreve pela primeira vez para um número WhatsApp de empresa ou volta a escrever após um longo período de inatividade. Apresenta a empresa, define as expectativas sobre horários e tempos de resposta e, muitas vezes, orienta o pedido com opções ou perguntas, abrindo a conversa de forma profissional.
Ler a definiçãoMensagens multimédia
As mensagens multimédia são mensagens WhatsApp que contêm multimédia em vez ou além do texto: imagens, vídeos, documentos PDF, áudio e mensagens de voz. No marketing servem para mostrar produtos, enviar catálogos e tabelas de preços, confirmar encomendas com recibos anexados. Via API, a multimédia envia-se carregando o ficheiro ou indicando o seu URL público, inclusive dentro de templates aprovados.
Ler a definiçãoMensagens template de marketing
As mensagens template de marketing são a categoria de templates WhatsApp destinada a conteúdos promocionais: ofertas, lançamentos de produto, lembretes comerciais, reativação de clientes. São a única forma conforme de enviar promoções a contactos fora da janela de 24 horas e representam a categoria mais cara da tabela da Meta, com tarifas por mensagem que variam consoante o país do destinatário.
Ler a definiçãoMensagens utility
As mensagens utility são a categoria de templates WhatsApp reservada às comunicações transacionais ligadas a uma ação ou a um acordo existente com o utilizador: confirmações de encomenda, atualizações de envio, lembretes de marcação, avisos de pagamento. Não podem conter conteúdo promocional. Têm tarifas inferiores às dos templates de marketing e a Meta tornou-as gratuitas quando enviadas dentro de uma janela de apoio ao cliente aberta.
Ler a definiçãoNo-show (marcações falhadas)
O no-show é o cliente que não comparece a uma marcação reservada sem avisar nem desmarcar. Para consultórios médicos, cabeleireiros, restaurantes e profissionais representa um custo direto: o tempo reservado fica por vender e dificilmente se recupera à última hora. A principal contramedida é o lembrete automático com pedido de confirmação, que permite libertar o horário quando o cliente não responde ou desmarca.
Ler a definiçãoNotificações transacionais
As notificações transacionais são mensagens automáticas ligadas a uma ação específica do cliente ou a um evento da sua conta: confirmação de encomenda, aviso de expedição, recibo de pagamento, lembrete de marcação. Não têm fim promocional e, no WhatsApp, enquadram-se nos templates da categoria utility, que exigem a aprovação da Meta e têm um custo inferior ao das mensagens de marketing.
Ler a definiçãoNPS (Net Promoter Score)
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de fidelidade que mede a propensão dos clientes para recomendar uma empresa, perguntando quanto a aconselhariam numa escala de 0 a 10. Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 passivo, de 0 a 6 detrator: o NPS é a percentagem de promotores menos a de detratores e varia, portanto, entre -100 e +100.
Ler a definiçãoNúmero dedicado WhatsApp
O número dedicado WhatsApp é a linha telefónica registada em exclusivo na Business API de uma empresa: um número só pode estar ligado a um ambiente de cada vez, pelo que não pode funcionar em simultâneo na app e na API. Pode ser um número móvel, fixo ou virtual, desde que consiga receber o código de verificação por SMS ou chamada.
Ler a definiçãoOpt-in WhatsApp
O opt-in WhatsApp é o consentimento prévio e explícito que uma pessoa dá a uma empresa para receber mensagens proativas no WhatsApp. As políticas da Meta exigem-no antes de qualquer envio iniciado pela empresa, e o consentimento deve indicar claramente o canal WhatsApp e o nome da marca. Para as empresas europeias, o opt-in coincide na prática com a base jurídica exigida pelo RGPD para o marketing.
Ler a definiçãoOpt-out e cancelamento de subscrição
O opt-out é a revogação do consentimento para receber comunicações: o contacto pede para não receber mais mensagens e a empresa tem a obrigação de interromper os envios promocionais. No WhatsApp acontece tipicamente escrevendo uma palavra-chave como STOP na conversa, ou através do bloqueio direto do número. Gerir bem o opt-out é um requisito legal e, ao mesmo tempo, uma proteção da qualidade do número.
Ler a definiçãoPagamentos no chat
Os pagamentos no chat do WhatsApp são as funcionalidades que permitem concluir uma transação sem sair da conversa, através de serviços nativos disponíveis em mercados selecionados, como a Índia e o Brasil, ou através de links de pagamento enviados na conversa nos restantes países. Reduzem os passos entre o interesse e a compra, fechando o ciclo conversacional de venda dentro do WhatsApp.
Ler a definiçãoPerfil de empresa no WhatsApp
O perfil de empresa no WhatsApp é a ficha pública associada a um número business: nome da atividade, imagem, descrição, categoria de atividade, morada, horários, site e email. Os clientes consultam-na tocando no nome da conversa e é o primeiro sinal de fiabilidade do número. Nos números ligados à API, o perfil gere-se por software, sem a app no telemóvel.
Ler a definiçãoPersonalização com variáveis
A personalização com variáveis é a inserção de campos dinâmicos no texto de uma mensagem, como o nome do destinatário, o número de encomenda, a data da marcação ou o montante. No momento do envio, cada variável é substituída pelo dado real de cada contacto: todos recebem o mesmo template, mas cada um lê uma mensagem construída com os seus dados. Nos templates WhatsApp, as variáveis são marcadores numerados.
Ler a definiçãoQualificação de leads
A qualificação de leads é o processo pelo qual uma empresa avalia se um potencial cliente tem características, necessidades e intenção de compra suficientes para ser passado às vendas. No WhatsApp acontece diretamente na conversa: perguntas certeiras sobre orçamento, prazos e necessidades permitem classificar o contacto e encaminhá-lo para o percurso certo, reduzindo o tempo gasto em pedidos pouco promissores.
Ler a definiçãoQuality rating do número
O quality rating é a avaliação que a Meta atribui à qualidade das mensagens enviadas por um número WhatsApp Business, expressa em três níveis: alta, média e baixa. Baseia-se nos sinais recentes dos destinatários, em particular bloqueios e denúncias. Um rating baixo prolongado pode reduzir os limites de envio do número ou levar a restrições nas suas funcionalidades.
Ler a definiçãoRespostas fora de horas
As respostas fora de horas são mensagens automáticas enviadas quando um cliente escreve enquanto a empresa não está operacional. Na versão mínima, comunicam os horários e os tempos de resposta, gerindo as expectativas; nas implementações com IA, o assistente responde de facto às perguntas, recolhe o pedido e faz marcações, deixando aos operadores apenas o que exige intervenção humana no regresso.
Ler a definiçãoRespostas rápidas
As respostas rápidas são mensagens predefinidas que se invocam com um atalho para responder em poucas teclas às perguntas recorrentes: horários, preços, moradas, condições de envio. Na app WhatsApp Business ativam-se digitando a barra seguida do código escolhido; nas plataformas em API tornam-se bibliotecas de respostas partilhadas por todos os operadores da equipa, com variáveis e categorias.
Ler a definiçãoRGPD e WhatsApp marketing
O RGPD aplica-se plenamente ao WhatsApp marketing: os números de telefone são dados pessoais e o seu uso promocional exige uma base jurídica, tipicamente o consentimento explícito, além de informação transparente, possibilidade de revogação, minimização dos dados e acordos de tratamento com os fornecedores envolvidos. As violações expõem a coimas da autoridade de proteção de dados, além das penalizações da Meta.
Ler a definiçãoSegmentação de contactos
A segmentação de contactos é a divisão da lista de contactos em grupos homogéneos por características ou comportamento, como interesses, compras, área geográfica, fase do funil ou data do último contacto, com o objetivo de enviar a cada grupo mensagens relevantes. No WhatsApp é a prática com mais impacto nas respostas, nos custos e na proteção do número, porque reduz os envios irrelevantes.
Ler a definiçãoSelo verde do WhatsApp
O selo verde do WhatsApp é o distintivo de verificação que identifica a conta oficial de uma empresa no WhatsApp e indica que a Meta confirmou a sua autenticidade. Historicamente de cor verde, o selo é hoje apresentado a azul, em linha com o programa Meta Verified, mas na linguagem corrente continua a chamar-se selo verde. Aplica-se ao número business associado à marca.
Ler a definiçãoSincronização de calendário
A sincronização de calendário é a ligação entre o sistema que gere as marcações no chat e o calendário da empresa, por exemplo o Google Calendar. As marcações feitas em conversa aparecem automaticamente no calendário e os compromissos já existentes bloqueiam os horários ocupados, em ambas as direções. Evita marcações duplicadas e mantém uma única agenda válida para toda a equipa.
Ler a definiçãoSMS marketing
O SMS marketing é o envio de comunicações promocionais ou de serviço através de mensagens de texto na rede telefónica. Os seus pontos fortes são a cobertura universal, porque não exige internet nem apps instaladas, e a leitura quase imediata das notificações. Os limites: texto curto, sem imagens nem conversa bidirecional rica, custos por cada mensagem enviada.
Ler a definiçãoTaxa de abertura no WhatsApp
A taxa de abertura no WhatsApp é a percentagem de mensagens lidas pelos destinatários sobre o total de mensagens entregues. É a métrica que mais distingue o canal: os estudos do setor reportam valores tipicamente acima de 90 por cento, contra médias à volta de 20 por cento no email marketing, graças à natureza pessoal da app e às notificações push.
Ler a definiçãoTaxa de conversão no chat
A taxa de conversão no chat é a percentagem de conversas que termina com o resultado desejado: uma compra, uma reserva, uma lead qualificada. Calcula-se dividindo as conversas convertidas pelo total das conversas iniciadas num período, multiplicado por cem. É a métrica que liga a atividade de mensagens aos resultados de negócio, para lá das simples taxas de abertura e leitura.
Ler a definiçãoTelegram para empresas
O Telegram para empresas é o uso do Telegram como canal comercial e de apoio, através de bots, canais de broadcast e grupos. Em comparação com o WhatsApp, oferece API gratuitas para os bots, nenhuma obrigação de templates aprovados e nenhuma janela temporal nas respostas, mas uma base de utilizadores diferente em dimensão e hábitos, que varia muito de país para país.
Ler a definiçãoTemplate WhatsApp
Um template WhatsApp é um modelo de mensagem pré-aprovado pela Meta que uma empresa usa para iniciar uma conversa na WhatsApp Business API fora da janela de apoio ao cliente de 24 horas. Contém texto fixo e variáveis personalizáveis, pode incluir imagens, documentos, botões e links, e pertence a uma categoria (marketing, utility ou authentication) que determina as regras de conteúdo e o preço.
Ler a definiçãoTeste A/B no WhatsApp
O teste A/B no WhatsApp é a comparação controlada entre duas variantes de uma mensagem ou de uma campanha, enviadas a segmentos comparáveis de contactos para identificar a mais eficaz. As variantes podem diferir no texto, na imagem, no botão, no horário ou no remetente. A versão vencedora, escolhida com base em leituras, respostas ou conversões, é depois alargada ao resto da lista.
Ler a definiçãoTreino da IA (training)
O treino da IA, no contexto dos assistentes de empresa, é o processo pelo qual se fornece ao sistema o conhecimento específico da empresa: textos, FAQ, tabelas de preços, documentos, conteúdos do site e instruções de comportamento. Não se trata de retreinar o modelo de linguagem, mas de construir a base de conhecimento de onde o assistente retira as respostas, de forma precisa e no tom da marca.
Ler a definiçãoVerificação Meta Business
A verificação Meta Business é o processo pelo qual a Meta confirma que uma empresa é uma entidade legal real, através de documentos societários, domínio e contactos oficiais carregados no Business Manager. Para a WhatsApp Business API, a verificação desbloqueia limites de envio superiores ao nível inicial e permite pedir a apresentação do nome da empresa no lugar do número.
Ler a definiçãoVoice AI (atendimento telefónico com IA)
A Voice AI aplicada ao telefone é um atendedor ou uma central telefónica com inteligência artificial: responde às chamadas com voz natural, compreende a fala, dá informações, faz marcações e recolhe mensagens. Ao contrário do atendedor de chamadas tradicional, que se limita a gravar, sustenta uma verdadeira conversa e trata dos pedidos, reservando aos operadores apenas os casos complexos.
Ler a definiçãoWAMID (ID de mensagem WhatsApp)
O WAMID (WhatsApp Message ID) é o identificador único que o WhatsApp atribui a cada mensagem enviada ou recebida através da API oficial. Serve para correlacionar os eventos seguintes com a mensagem original: as atualizações de estado citam o WAMID para indicar que mensagem foi entregue ou lida, e as respostas com citação usam-no para se referirem à mensagem citada.
Ler a definiçãoWebhook
O webhook é um mecanismo pelo qual um sistema notifica automaticamente um evento a outro sistema, enviando uma chamada HTTP para um endereço predefinido no momento em que o evento acontece. Ao contrário do polling, em que o software interroga continuamente o servidor, a informação viaja em push: nas mensagens, os webhooks transportam mensagens recebidas, atualizações de estado e confirmações de entrega em tempo real.
Ler a definiçãoWhatsApp Business API
A WhatsApp Business API, rebatizada pela Meta como WhatsApp Business Platform, é a interface de programação que permite às empresas enviar e receber mensagens WhatsApp de forma programática, integrando-as com CRM, software de gestão e plataformas de marketing. Não tem interface gráfica própria: utiliza-se através de uma plataforma de software ou de um fornecedor autorizado. Foi concebida para volumes elevados, automações e equipas com vários operadores, cenários que as apps não cobrem.
Ler a definiçãoWhatsApp Business App vs API
A WhatsApp Business App e a WhatsApp Business API são as duas ferramentas oficiais para as empresas no WhatsApp: a app é gratuita, instala-se no telemóvel e foi pensada para pequenos negócios com um único gestor; a API não tem interface própria, usa-se através de plataformas e destina-se a equipas, automações e envios em massa conformes. A escolha depende dos volumes, das pessoas envolvidas e da necessidade de integração.
Ler a definiçãoWhatsApp Cloud API
A WhatsApp Cloud API é a versão da WhatsApp Business API alojada diretamente nos servidores da Meta, disponível desde 2022. Elimina a necessidade de instalar e manter infraestrutura na empresa ou no fornecedor: a ligação faz-se via HTTPS com um token e as mensagens recebem-se através de webhooks. Substituiu a anterior API On-Premises, que a Meta descontinuou.
Ler a definiçãoWhatsApp Flows
O WhatsApp Flows é a funcionalidade da Business Platform que permite construir experiências interativas estruturadas dentro da conversa: ecrãs com campos de formulário, seleções, datas e resumos, sem sair do WhatsApp. Serve para digitalizar processos como marcações, geração de leads, inquéritos e pedidos de apoio, recolhendo dados estruturados em vez de texto livre disperso pela conversa.
Ler a definiçãoWidget de chat para o site
O widget de chat para o site é um elemento gráfico, normalmente um botão flutuante no fundo da página, que abre uma conversa: um chat integrado no próprio site ou um reencaminhamento direto para o WhatsApp. Transforma os visitantes anónimos em conversas identificadas e reutilizáveis no tempo, captando o contacto no momento de máximo interesse, enquanto está a ver a oferta.
Ler a definição