Glossário de WhatsApp marketing
Handover bot→humano
O handover é a passagem de uma conversa do assistente automático para um operador humano. Acontece quando o pedido ultrapassa as capacidades do bot, quando o cliente o pede explicitamente ou quando a lead está pronta para a negociação. Um handover bem desenhado transfere também o contexto: o operador vê toda a conversa anterior e não obriga o cliente a repetir-se.
Os gatilhos de handover mais usados são quatro: o pedido explícito do cliente para falar com uma pessoa; a falha do bot, que não entende ou não tem a resposta; o valor da conversa, como uma lead qualificada pronta a comprar; e a delicadeza do tema, reclamações ou dados sensíveis. O sistema deve reconhecer estes sinais e mudar de modo sem fazer a conversa recomeçar do zero.
Um handover bem feito é transparente e registado: o cliente sabe que está a passar para um operador, o operador vê o histórico e os dados recolhidos pelo bot, e o sistema deixa de responder automaticamente nessa conversa até o humano a libertar. Fora de horas, o handover torna-se uma intervenção diferida: o bot recolhe o pedido e o operador retoma no regresso. Medir quantas conversas passam para humano indica onde melhorar a automação.
Na SendApp, pode colocar a IA em pausa numa única conversa e deixar um operador prosseguir a partir do mesmo ecrã, com todo o histórico visível; no fim, reativa o assistente com um clique.
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Perguntas frequentes
Da teoria à prática
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