Glossário de WhatsApp marketing
First Response Time
O First Response Time (FRT) é o tempo que decorre entre a primeira mensagem enviada pelo cliente e a primeira resposta da empresa. É uma das métricas com mais influência na perceção do serviço: no chat, as pessoas esperam respostas em minutos, não em horas. Mede-se como média ou mediana nas novas conversas de um período, distinguindo entre respostas automáticas e humanas.
O FRT pesa tanto porque define a primeira impressão e, nos contextos comerciais, decide a venda: quem escreve a vários fornecedores compra muitas vezes ao primeiro que responde. Deve medir-se com critério: a média é sensível aos casos extremos, por isso junta-se a mediana ou um percentil; e deve distinguir-se o tempo da primeira resposta automática do tempo até à intervenção humana, porque medem coisas diferentes e contam serviços diferentes.
Para o baixar, trabalha-se em três frentes: automação do primeiro contacto, com um assistente que responde logo e recolhe as informações úteis; organização da equipa, com caixa de entrada partilhada, notificações e turnos claros sobre quem responde; e redução da carga, deslocando as perguntas recorrentes para respostas automáticas, para que os operadores se concentrem nos casos novos. Medir o FRT por faixa horária revela as falhas de cobertura.
O assistente de IA da SendApp responde à primeira mensagem em poucos segundos, a qualquer hora, enquanto a caixa de entrada partilhada com notificações em tempo real ajuda a equipa a manter baixo o tempo de resposta humana nos casos que exigem uma pessoa.
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Da teoria à prática
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