Glossário de WhatsApp marketing
Apoio ao cliente no WhatsApp
O apoio ao cliente no WhatsApp é a prestação de assistência através de conversas WhatsApp: respostas a perguntas, gestão de encomendas e reclamações, suporte técnico. Aproveita um canal que os clientes usam todos os dias, com um histórico persistente da conversa, e combina, em geral, respostas automáticas para os pedidos frequentes e operadores humanos para os casos complexos.
Em comparação com o telefone e o email, o chat tem duas propriedades que mudam o serviço: é assíncrono, pelo que cliente e operador não precisam de estar disponíveis ao mesmo tempo, e mantém o histórico, pelo que ninguém tem de repetir o problema do início. Para a empresa, significa gerir mais pedidos em paralelo com a mesma equipa; para o cliente, escrever quando quer e reencontrar tudo na mesma conversa, incluindo fotos, documentos e mensagens de voz.
A organização típica prevê três níveis: respostas automáticas para as perguntas recorrentes sobre horários, preços e estado das encomendas; um assistente de IA para os pedidos elaborados mas padrão; operadores humanos para reclamações, casos delicados e negociações. São ainda necessárias uma caixa de entrada partilhada para não perder mensagens quando a equipa tem várias pessoas, e regras claras sobre quem assume o quê e em que horários.
A SendApp unifica as conversas WhatsApp numa caixa de entrada partilhada para a equipa, com um assistente de IA que responde às perguntas frequentes a qualquer hora e a passagem para operador quando é preciso.
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Perguntas frequentes
Da teoria à prática
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