Kundenservice auf WhatsApp
Kundenservice auf WhatsApp bedeutet, die Kundenbetreuung über WhatsApp-Konversationen zu erbringen: Antworten auf Fragen, Verwaltung von Bestellungen und Reklamationen, technischer Support. Er nutzt einen Kanal, den die Kunden täglich verwenden, mit einem dauerhaften Konversationsverlauf, und kombiniert in der Regel automatische Antworten für die häufigen Anliegen mit menschlichen Mitarbeitern für die komplexen Fälle.
Gegenüber Telefon und E-Mail hat der Chat zwei Eigenschaften, die den Service verändern: Er ist asynchron – Kunde und Mitarbeiter müssen nicht gleichzeitig verfügbar sein – und er behält den Verlauf, sodass niemand das Problem von vorn erzählen muss. Für das Unternehmen heißt das: mehr Anfragen parallel mit demselben Team bearbeiten; für den Kunden: schreiben, wann er will, und alles in derselben Konversation wiederfinden, einschließlich Fotos, Dokumenten und Sprachnachrichten.
Die typische Organisation sieht drei Ebenen vor: automatische Antworten für die wiederkehrenden Fragen zu Öffnungszeiten, Preisen und Bestellstatus; ein KI-Assistent für die ausführlicheren, aber standardisierten Anliegen; menschliche Mitarbeiter für Reklamationen, heikle Fälle und Verhandlungen. Außerdem braucht es eine geteilte Inbox, um keine Nachrichten zu verlieren, wenn das Team aus mehreren Personen besteht, und klare Regeln, wer was übernimmt und zu welchen Zeiten.
SendApp vereint die WhatsApp-Konversationen in einer geteilten Inbox für das Team, mit einem KI-Assistenten, der die häufigen Fragen zu jeder Uhrzeit beantwortet, und der Übergabe an einen Mitarbeiter, wenn nötig.
Häufige Fragen
Von der Theorie zur Praxis
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