CSAT (Customer Satisfaction)
Der CSAT (Customer Satisfaction Score) misst die Zufriedenheit des Kunden nach einer konkreten Interaktion, meist mit einer direkten Frage wie: Wie zufrieden bist du mit dem erhaltenen Support? Die Antworten nutzen eine Skala, üblicherweise von 1 bis 5; der Score errechnet sich als Prozentsatz der positiven Antworten an allen gesammelten Antworten. Im Chat erfolgt die Erhebung direkt in der gerade beendeten Konversation.
Der CSAT ist eine transaktionale Kennzahl: Er fotografiert die Zufriedenheit mit einer einzelnen Interaktion, nicht die Gesamtloyalität – das ist das Terrain des NPS. Deshalb wird er unmittelbar nach dem zu bewertenden Ereignis erhoben, solange die Erinnerung frisch ist: dem Abschluss einer Support-Anfrage, einer Lieferung, einem Termin. Im Chat kommt die Frage in derselben Konversation, und die Nähe zum Kontext macht die Antwort wahrscheinlicher und genauer als eine E-Mail-Umfrage Tage später.
Damit die Scores nützlich sind, braucht es Konstanz und Segmentierung: dieselbe Frage, im selben Moment des Ablaufs gestellt, über die Zeit verglichen und nach Anfragetyp, Mitarbeiter oder Kanal aufgeschlüsselt. Die niedrigen Werte sind mehr wert als die hohen: Wer sich unzufrieden erklärt und nachkontaktiert wird, bringt Beziehungen zurück und legt Prozessprobleme offen. Besser eine knappe Frage mit einfacher Skala als lange Fragebögen, die im Chat abgebrochen werden.
Mit SendApp sendest du die Bewertungsbitte direkt im Chat am Ende des Supports, auch mit schnellen Buttons, und findest die Antworten im einheitlichen Verlauf der Konversation wieder.
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