Glosario de marketing en WhatsApp
CSAT (Customer Satisfaction)
El CSAT (Customer Satisfaction Score) mide la satisfacción del cliente tras una interacción específica, normalmente con una pregunta directa del tipo: ¿qué tan satisfecho estás con la asistencia recibida? Las respuestas usan una escala, comúnmente de 1 a 5; la puntuación se calcula como porcentaje de respuestas positivas sobre el total de respuestas recogidas. En el chat la medición ocurre directamente en la conversación recién concluida.
El CSAT es una métrica transaccional: fotografía la satisfacción de una interacción concreta, no la fidelidad global, que es el territorio del NPS. Por eso se mide justo después del evento que se evalúa, cuando el recuerdo está fresco: el cierre de una solicitud de asistencia, una entrega, una cita. En el chat la pregunta llega en la misma conversación, y la cercanía al contexto hace la respuesta más probable y más precisa que una encuesta por email enviada días después.
Para que las puntuaciones sean útiles se necesitan constancia y segmentación: la misma pregunta, planteada en el mismo momento del recorrido, comparada en el tiempo y desglosada por tipo de solicitud, operador o canal. Las puntuaciones bajas valen más que las altas: recontactar a quien se declara insatisfecho recupera relaciones y hace emerger problemas de proceso. Mejor una pregunta seca con escala simple que cuestionarios largos, que en el chat se abandonan.
Con SendApp puedes enviar la solicitud de valoración directamente en el chat al terminar la asistencia, incluso con botones rápidos, y reencontrar las respuestas en el historial unificado de la conversación.
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