Glosario de marketing en WhatsApp
Las definiciones que importan para hacer marketing y soporte en los canales de mensajería: breves, citables y sin relleno.
Agente de IA
Un agente de IA es un sistema de inteligencia artificial que no se limita a responder: persigue objetivos realizando acciones, como cualificar un contacto, agendar una cita, consultar datos o pasar la conversación a un operador. Aplicado a WhatsApp es la evolución del chatbot: conversa en lenguaje natural y, mientras tanto, ejecuta operaciones concretas en los sistemas conectados.
Leer la definiciónAPI de Instagram Direct (DM)
La API de Instagram Direct es la interfaz de Meta que permite gestionar los mensajes directos de Instagram desde software externo: recibir los DM en una bandeja de entrada compartida, responder automáticamente, integrar bots y asistentes de IA. Requiere una cuenta de Instagram business o creator vinculada a una página de Facebook, y está sujeta a ventanas temporales de respuesta similares a las de Messenger.
Leer la definiciónAPI REST (integración)
Una API REST es una interfaz que permite a softwares distintos comunicarse vía HTTP usando operaciones estándar sobre recursos identificados por URL. En el contexto de la mensajería permite enviar mensajes, crear contactos o leer conversaciones desde sistemas externos como sistemas de gestión, CRM y e-commerce, sin pasar por la interfaz gráfica. Junto con los webhooks constituye la base de cualquier integración entre plataformas.
Leer la definiciónAtención al cliente en WhatsApp
La atención al cliente en WhatsApp es la prestación del servicio de asistencia a través de conversaciones de WhatsApp: respuestas a preguntas, gestión de pedidos y reclamaciones, soporte técnico. Aprovecha un canal que los clientes usan a diario, con un historial persistente de la conversación, y combina por lo general respuestas automáticas para las solicitudes frecuentes y operadores humanos para los casos complejos.
Leer la definiciónAutomatizaciones de WhatsApp
Las automatizaciones de WhatsApp son reglas que ejecutan acciones sin intervención humana cuando se cumplen condiciones: una palabra clave recibida, un contacto nuevo, un horario, un evento externo. Las acciones típicas incluyen respuestas automáticas, envío de plantillas, asignación de etiquetas, inicio de secuencias y traspaso a un operador. En la Business API se realizan mediante plataformas o integraciones dedicadas.
Leer la definiciónBan de WhatsApp (y cómo evitarlo)
El ban de WhatsApp es la limitación o suspensión de un número o de una cuenta business por parte de Meta por violar las políticas: envíos sin consentimiento, denuncias y bloqueos por parte de los usuarios, contenidos prohibidos por la Commerce Policy o uso de herramientas de automatización no autorizadas. Puede ser temporal o definitivo e interrumpe el canal con todos los clientes.
Leer la definiciónBandeja de entrada compartida
La bandeja de entrada compartida es el buzón de conversaciones de WhatsApp accesible simultáneamente por varios operadores en el mismo número de empresa. Cada miembro del equipo ve los chats, puede responder, asignar o hacerse cargo de las conversaciones, con el mismo historial a la vista de todos. Es la respuesta operativa al límite de la app WhatsApp Business, pensada para un uso individual.
Leer la definiciónBotones interactivos
Los botones interactivos son elementos táctiles que aparecen debajo de un mensaje de WhatsApp y permiten al destinatario responder o actuar con un toque. Existen dos familias: quick reply, que envían una respuesta predefinida al chat, y call-to-action, que abren un sitio web o inician una llamada. Reducen la fricción de la respuesta y aumentan la proporción de destinatarios que interactúa con el mensaje.
Leer la definiciónBroadcast de WhatsApp
El broadcast de WhatsApp es el envío masivo de un mismo mensaje a muchos destinatarios, entregado a cada uno como chat individual y no como grupo. En la app WhatsApp Business está limitado a listas de difusión con destinatarios que hayan guardado el número en la agenda; a través de la Business API se realiza con plantillas aprobadas, sin esa restricción y con volúmenes muy superiores, respetando los límites de envío del número.
Leer la definiciónBSP (Business Solution Provider)
Un BSP (Business Solution Provider) es una empresa partner de Meta autorizada a proporcionar a las empresas el acceso a la WhatsApp Business API. El BSP gestiona el onboarding del número, la infraestructura técnica y, a menudo, la facturación de los mensajes, y normalmente ofrece una plataforma de software para campañas y atención al cliente. Con la Cloud API, las empresas pueden, como alternativa, conectarse a Meta de forma directa.
Leer la definiciónCalificación de calidad del número
La calificación de calidad (quality rating) es la valoración que Meta asigna a la calidad de los mensajes enviados desde un número de WhatsApp Business, expresada en tres niveles: alta, media y baja. Se basa en las señales recientes de los destinatarios, en particular bloqueos y reportes. Una calificación baja prolongada puede reducir los límites de envío del número o llevar a restricciones en sus funcionalidades.
Leer la definiciónCampaña win-back
La campaña win-back es una acción de marketing dirigida a clientes inactivos o leads enfriados con el objetivo de devolverlos a la compra o a la conversación. Combina un segmento basado en la inactividad, por ejemplo ningún pedido o mensaje desde hace cierto número de meses, con una oferta o un motivo concreto de retorno. En WhatsApp se realiza con plantillas de marketing enviadas a contactos que mantienen un opt-in válido.
Leer la definiciónCarrito abandonado
El carrito abandonado es la situación en la que un usuario añade productos al carrito de un e-commerce pero deja el sitio sin completar la compra. La recuperación consiste en recontactar al usuario por email, SMS o WhatsApp con un recordatorio de los productos pendientes, a menudo con un incentivo, para devolverlo al checkout y que complete el pedido.
Leer la definiciónCatálogo de WhatsApp
El catálogo de WhatsApp es la vitrina de productos y servicios vinculada al perfil de una cuenta business: cada artículo tiene foto, nombre, precio, descripción y enlace. Los clientes lo navegan dentro de WhatsApp, pueden pedir información sobre un artículo concreto y, donde la función está activa, armar un carrito y enviarlo a la empresa como pedido directamente en el chat.
Leer la definiciónChatbot de WhatsApp
Un chatbot de WhatsApp es un software que conversa automáticamente con los usuarios dentro de WhatsApp, respondiendo preguntas y guiando flujos como reservas, pedidos o asistencia de primer nivel. Puede ser de reglas, con menús y palabras clave, o estar basado en inteligencia artificial generativa. En la Business API opera recibiendo los mensajes vía webhook y respondiendo en tiempo real dentro de la ventana de atención.
Leer la definiciónClick-to-WhatsApp
Click-to-WhatsApp (CTWA) es el formato publicitario de Meta en el que el anuncio en Facebook o Instagram abre directamente un chat de WhatsApp con la empresa en lugar de una página web. El usuario aterriza en la conversación, a menudo con un mensaje precargado, y la empresa adquiere un contacto cualificado con el que puede dialogar de inmediato, dentro de las reglas de la ventana de atención.
Leer la definiciónCódigo QR de WhatsApp
El código QR de WhatsApp es un código escaneable que abre directamente un chat con un número de WhatsApp de empresa, normalmente con un mensaje precargado. Convierte puntos de contacto físicos y digitales, como escaparates, packaging, tickets, menús y materiales impresos, en un canal conversacional inmediato, sin que el usuario tenga que guardar el número en la agenda ni escribirlo a mano.
Leer la definiciónComunicación multicanal
La comunicación multicanal es la gestión coordinada de varios canales de contacto, como WhatsApp, email, SMS, Telegram, Instagram y chat en el sitio web, desde una única estrategia e, idealmente, desde una única plataforma. El objetivo es llegar a cada cliente por el canal que usa de verdad, manteniendo coherencia de contenidos y una única vista del contacto independiente del punto de entrada.
Leer la definiciónConversación de WhatsApp (facturación)
En la facturación de la WhatsApp Business API, la conversación fue hasta 2025 la unidad de cobro: una sesión de 24 horas abierta por el primer mensaje, con un precio determinado por la categoría (marketing, utility, authentication, service) y por el país del usuario. Meta pasó después a la tarificación por mensaje de plantilla entregado, manteniendo gratuitas las conversaciones de servicio iniciadas por los clientes.
Leer la definiciónConversational commerce
El conversational commerce es la venta de productos y servicios a través de conversaciones en tiempo real en apps de mensajería, chats y asistentes de voz. Todo el recorrido de compra, del descubrimiento del producto a las preguntas de preventa hasta el pedido y la asistencia, ocurre dentro de un diálogo, replicando en línea la experiencia del dependiente de la tienda en lugar de la navegación por catálogo.
Leer la definiciónCosto de los mensajes de WhatsApp
El costo de los mensajes de WhatsApp en la Business API lo determina la lista de precios oficial de Meta: se pagan los mensajes de plantilla (marketing, utility, authentication) entregados, con tarifas por mensaje que varían según la categoría y el país del destinatario. Las conversaciones iniciadas por los clientes y las respuestas dentro de la ventana de 24 horas son gratuitas. A estos costos se suma la cuota de la plataforma utilizada.
Leer la definiciónCRM de WhatsApp
Un CRM de WhatsApp es un sistema de gestión de contactos en el que WhatsApp es el canal primario de interacción: cada cliente tiene una ficha con datos, etiquetas, notas y el historial completo de las conversaciones, y desde esa ficha salen mensajes, campañas y automatizaciones. Puede ser una plataforma nativa o la integración entre un CRM tradicional y la Business API.
Leer la definiciónCSAT (Customer Satisfaction)
El CSAT (Customer Satisfaction Score) mide la satisfacción del cliente tras una interacción específica, normalmente con una pregunta directa del tipo: ¿qué tan satisfecho estás con la asistencia recibida? Las respuestas usan una escala, comúnmente de 1 a 5; la puntuación se calcula como porcentaje de respuestas positivas sobre el total de respuestas recogidas. En el chat la medición ocurre directamente en la conversación recién concluida.
Leer la definiciónCualificación de leads
La cualificación de leads es el proceso con el que una empresa evalúa si un cliente potencial tiene características, necesidades e intención de compra suficientes para pasarlo a ventas. En WhatsApp ocurre directamente en el chat: preguntas dirigidas sobre presupuesto, plazos y necesidades permiten clasificar el contacto y encaminarlo al recorrido correcto, reduciendo el tiempo dedicado a solicitudes poco prometedoras.
Leer la definiciónCuenta de WhatsApp Business
La cuenta de WhatsApp Business es la presencia oficial de la empresa en WhatsApp y se presenta en dos formas: la app WhatsApp Business, gratuita y pensada para la gestión manual desde un solo dispositivo principal, y la WhatsApp Business Platform (API), diseñada para integraciones de software, automatizaciones y volúmenes elevados. En la API los números de la empresa se agrupan en un WABA, el WhatsApp Business Account.
Leer la definiciónDrip campaign en WhatsApp
Una drip campaign es una secuencia programada de mensajes enviados a intervalos predefinidos, gota a gota, para acompañar a un contacto a lo largo de un recorrido: bienvenida y onboarding, maduración de un lead, seguimiento posventa. En WhatsApp se construye con plantillas aprobadas para los mensajes fuera de la ventana y se interrumpe o ramifica según las respuestas del destinatario.
Leer la definiciónEmail conversacional
El email conversacional es la gestión del correo electrónico como diálogo continuo dentro de una bandeja de entrada compartida multicanal, en lugar de como campañas unidireccionales. Los emails del cliente entran en el mismo flujo que los chats, mantienen el historial unificado del contacto y pueden recibir respuestas de los operadores o del asistente de IA, con la misma lógica que las conversaciones de mensajería.
Leer la definiciónEnlace wa.me
El enlace wa.me es la URL corta oficial de WhatsApp que abre un chat con un número específico: tiene la forma wa.me seguida del número en formato internacional sin símbolos, con un parámetro opcional de texto precargado. Al hacer clic desde el teléfono abre la app y desde el escritorio abre WhatsApp Web, haciendo inmediato el inicio de una conversación desde sitios web, emails y redes sociales.
Leer la definiciónEntregabilidad en WhatsApp
La entregabilidad en WhatsApp es la capacidad de los mensajes de una empresa de llegar efectivamente a los destinatarios. Depende de factores técnicos y de reputación: validez de los números, calificación de calidad de la cuenta, límites de envío, bloqueos y reportes de los usuarios, estado de las plantillas y filtros de Meta como los límites sobre los mensajes de marketing. Se mide comparando enviados, entregados y leídos.
Leer la definiciónEntrenamiento de la IA (training)
El entrenamiento de la IA, en el contexto de los asistentes de empresa, es el proceso con el que se proporciona al sistema el conocimiento específico de la empresa: textos, FAQ, listas de precios, documentos, contenidos del sitio web e instrucciones de comportamiento. No se trata de reentrenar el modelo de lenguaje, sino de construir la base de conocimiento de la que el asistente extrae respuestas precisas y con el tono de la marca.
Leer la definiciónEscalado a operador
El escalado a operador es el paso de una conversación del sistema automático, chatbot o agente de IA, a una persona, activado cuando la solicitud supera las capacidades de la automatización, toca temas delicados o cuando es el propio usuario quien lo pide. Es el mecanismo que hace sostenible la automatización: la IA absorbe el volumen, el operador gestiona las excepciones que importan.
Leer la definiciónEstados del mensaje (enviado/entregado/leído)
Los estados del mensaje describen el ciclo de vida de un mensaje de WhatsApp: enviado (una marca de verificación), entregado al dispositivo (dos marcas), leído (marcas azules). En la API oficial los estados llegan como eventos webhook (sent, delivered, read), más el eventual failed en caso de error. Permiten medir la entrega real de las campañas, no solo el envío.
Leer la definiciónEtiquetas de contactos
Las etiquetas de contactos son rótulos libres aplicados a los contactos de la agenda para clasificarlos: interés mostrado, fase del recorrido de compra, procedencia, sede, idioma. Un contacto puede tener varias etiquetas a la vez. Son la base de la segmentación: las campañas se dirigen solo a los contactos con determinadas etiquetas, y los filtros por etiqueta hacen consultable incluso una agenda muy grande.
Leer la definiciónFirst Response Time
El First Response Time (FRT) es el tiempo que transcurre entre el primer mensaje enviado por el cliente y la primera respuesta de la empresa. Es una de las métricas más influyentes en la percepción del servicio: en el chat las personas esperan respuestas en minutos, no en horas. Se mide como media o mediana sobre las conversaciones nuevas de un período, distinguiendo entre respuestas automáticas y humanas.
Leer la definiciónFrecuencia de envío
La frecuencia de envío es el número de mensajes promocionales que un contacto recibe en un período dado. Es un equilibrio delicado: demasiados mensajes generan bloqueos, reportes y bajas, demasiado pocos hacen olvidar la marca. En WhatsApp el umbral de tolerancia es más bajo que en email, porque el canal se percibe como personal, y los excesos dañan la calificación de calidad del número.
Leer la definiciónFunnel en WhatsApp
El funnel en WhatsApp es el recorrido que lleva a un contacto del primer mensaje a la conversión, íntegramente dentro del chat: adquisición mediante enlaces, códigos QR o widget, cualificación con preguntas automáticas, maduración con contenidos y promociones, cierre con compra o cita. A diferencia del funnel web, cada fase ocurre en el mismo canal y conserva el historial de la conversación.
Leer la definiciónHandover bot→humano
El handover es el paso de una conversación del asistente automático a un operador humano. Ocurre cuando la solicitud supera las capacidades del bot, cuando el cliente lo pide explícitamente o cuando el lead está listo para la negociación. Un handover bien diseñado transfiere también el contexto: el operador ve toda la conversación anterior y no obliga al cliente a repetirse.
Leer la definiciónHorarios de envío
Los horarios de envío son las franjas del día y los días de la semana elegidos para entregar campañas y mensajes automáticos. En WhatsApp importan más que en cualquier otro canal: el mensaje llega con una notificación al teléfono personal, así que los horarios inoportunos se perciben como invasivos. La elección tiene en cuenta los hábitos del público, la zona horaria y el tipo de comunicación.
Leer la definiciónIA conversacional
La IA conversacional es el conjunto de tecnologías que permite a un software dialogar en lenguaje natural: comprende las solicitudes del usuario, mantiene el contexto de la conversación y genera respuestas pertinentes. Los sistemas actuales se basan en modelos de lenguaje de gran tamaño (LLM), capaces de gestionar formulaciones libres y varios idiomas sin recorridos predefinidos, a diferencia de los chatbots de reglas.
Leer la definiciónInsignia verde de WhatsApp
La insignia verde de WhatsApp es el distintivo de verificación que identifica la cuenta oficial de una empresa en WhatsApp e indica que Meta ha confirmado su autenticidad. Históricamente de color verde, hoy el distintivo se muestra en azul, en línea con el programa Meta Verified, pero en el lenguaje común se sigue llamando insignia verde. Se aplica al número business asociado a la marca.
Leer la definiciónIntegración con e-commerce
La integración con e-commerce es la conexión técnica entre una tienda online y una plataforma de mensajería, realizada mediante API, webhooks o plugins. Los eventos de la tienda, como nuevo pedido, envío o carrito abandonado, activan automáticamente mensajes al cliente; en dirección opuesta, los datos recogidos en el chat enriquecen las fichas de cliente. Elimina el trabajo manual de copiar información entre sistemas.
Leer la definiciónLímites de envío (messaging tier)
Los límites de envío, o messaging tier, definen cuántas conversaciones puede iniciar un número de WhatsApp Business hacia clientes únicos en un período de 24 horas. Los niveles previstos por Meta parten de 250 conversaciones para los números sin verificación de empresa, y siguen con 1.000, 10.000, 100.000 e ilimitadas. El paso al nivel superior ocurre automáticamente según los volúmenes utilizados y la calidad mantenida.
Leer la definiciónLista de contactos (e higiene de la lista)
La lista de contactos es el conjunto de números y perfiles que una empresa puede alcanzar con sus comunicaciones. La higiene de la lista es la práctica de mantenerla limpia y legítima: solo contactos con consentimiento válido, eliminación de quien se dio de baja, actualización de los datos, supresión de números inactivos o erróneos. Una lista cuidada protege la reputación del número y las tasas de entrega.
Leer la definiciónListas de selección (list message)
Las listas de selección, o list message, son mensajes interactivos de WhatsApp que abren un menú de opciones seleccionables, hasta diez elementos organizados en secciones. El usuario toca el botón del menú, recorre las opciones y elige una, que llega al chat como respuesta estructurada. Son adecuadas para menús de servicios, elección de horarios y recorridos guiados con muchas alternativas.
Leer la definiciónMensaje de bienvenida
El mensaje de bienvenida es la respuesta automática que se envía cuando un contacto escribe por primera vez a un número de WhatsApp de empresa o vuelve a escribir tras un largo período de inactividad. Presenta a la empresa, define las expectativas sobre horarios y tiempos de respuesta y, a menudo, orienta la solicitud con opciones o preguntas, abriendo la conversación de forma profesional.
Leer la definiciónMensajes multimedia
Los mensajes multimedia son mensajes de WhatsApp que contienen medios en lugar del texto o además de él: imágenes, videos, documentos PDF, audios y notas de voz. En el marketing sirven para mostrar productos, enviar catálogos y listas de precios, confirmar pedidos con recibos adjuntos. Vía API los medios se envían subiendo el archivo o indicando su URL pública, también dentro de plantillas aprobadas.
Leer la definiciónMensajes utility
Los mensajes utility son la categoría de plantillas de WhatsApp reservada a las comunicaciones transaccionales ligadas a una acción o a un acuerdo existente con el usuario: confirmaciones de pedido, actualizaciones de envío, recordatorios de cita, avisos de pago. Deben estar libres de contenido promocional. Tienen tarifas inferiores a las plantillas de marketing y Meta los hizo gratuitos cuando se envían dentro de una ventana de atención abierta.
Leer la definiciónNo-show (citas perdidas)
El no-show es el cliente que no se presenta a una cita reservada sin avisar ni cancelar. Para consultas médicas, peluquerías, restaurantes y profesionales representa un costo directo: el tiempo reservado queda sin vender y difícilmente se recupera a última hora. La principal contramedida es el recordatorio automático con solicitud de confirmación, que permite liberar el horario cuando el cliente no responde o cancela.
Leer la definiciónNotificaciones transaccionales
Las notificaciones transaccionales son mensajes automáticos ligados a una acción específica del cliente o a un evento de su cuenta: confirmación de pedido, aviso de envío, recibo de pago, recordatorio de cita. No tienen finalidad promocional y en WhatsApp entran en las plantillas de categoría utility, que requieren la aprobación de Meta y tienen un costo por conversación inferior al de los mensajes de marketing.
Leer la definiciónNPS (Net Promoter Score)
El NPS (Net Promoter Score) es una métrica de fidelidad que mide la propensión de los clientes a recomendar una empresa, preguntando cuánto la aconsejarían en una escala de 0 a 10. Quien responde 9 o 10 es promotor, 7 u 8 pasivo, de 0 a 6 detractor: el NPS es el porcentaje de promotores menos el de detractores y varía, por tanto, de -100 a +100.
Leer la definiciónNúmero dedicado de WhatsApp
El número dedicado de WhatsApp es la línea telefónica registrada en exclusiva en la Business API de una empresa: un número puede estar conectado a un solo entorno a la vez, así que no puede funcionar simultáneamente en la app y en la API. Puede ser un móvil, un fijo o un número virtual, siempre que pueda recibir el código de verificación por SMS o llamada.
Leer la definiciónOpt-in de WhatsApp
El opt-in de WhatsApp es el consentimiento previo y explícito que una persona da a una empresa para recibir mensajes proactivos en WhatsApp. Las políticas de Meta lo exigen antes de cualquier envío iniciado por la empresa, y el consentimiento debe indicar claramente el canal WhatsApp y el nombre de la marca. Para las empresas europeas, el opt-in coincide en la práctica con la base jurídica que exige el RGPD para el marketing.
Leer la definiciónOpt-out y baja
El opt-out es la revocación del consentimiento para recibir comunicaciones: el contacto pide no recibir más mensajes y la empresa tiene la obligación de interrumpir los envíos promocionales. En WhatsApp ocurre típicamente escribiendo una palabra clave como STOP en el chat, o mediante el bloqueo directo del número. Gestionar bien el opt-out es un requisito normativo y, a la vez, una protección de la calidad del número.
Leer la definiciónPagos en el chat
Los pagos en el chat de WhatsApp son las funciones que permiten completar una transacción sin salir de la conversación, mediante servicios nativos disponibles en mercados seleccionados, como India y Brasil, o mediante enlaces de pago enviados en el chat en los demás países. Reducen los pasos entre el interés y la compra, cerrando el ciclo conversacional de venta dentro de WhatsApp.
Leer la definiciónPerfil de empresa de WhatsApp
El perfil de empresa de WhatsApp es la ficha pública asociada a un número business: nombre del negocio, imagen, descripción, categoría, dirección, horarios, sitio web y email. Los clientes la consultan tocando el nombre del chat y es la primera señal de fiabilidad del número. En los números conectados a la API el perfil se gestiona desde software, sin la app en el teléfono.
Leer la definiciónPersonalización con variables
La personalización con variables es la inserción de campos dinámicos en el texto de un mensaje, como el nombre del destinatario, el número de pedido, la fecha de la cita o el importe. En el momento del envío cada variable se sustituye por el dato real de cada contacto: todos reciben la misma plantilla, pero cada uno lee un mensaje construido con sus propios datos. En las plantillas de WhatsApp las variables son marcadores numerados.
Leer la definiciónPlantilla de WhatsApp
Una plantilla de WhatsApp es un modelo de mensaje preaprobado por Meta que una empresa usa para iniciar una conversación en la WhatsApp Business API fuera de la ventana de atención de 24 horas. Contiene texto fijo y variables personalizables, puede incluir imágenes, documentos, botones y enlaces, y pertenece a una categoría (marketing, utility o authentication) que determina sus reglas de contenido y su precio.
Leer la definiciónPlantillas de marketing
Los mensajes de plantilla de marketing son la categoría de plantillas de WhatsApp destinada a los contenidos promocionales: ofertas, lanzamientos de producto, recordatorios comerciales, reactivación de clientes. Son la única forma conforme de enviar promociones a contactos fuera de la ventana de 24 horas y representan la categoría más cara de la lista de precios de Meta, con tarifas por mensaje que varían según el país del destinatario.
Leer la definiciónRecargo sobre los mensajes (markup)
El recargo sobre los mensajes, o markup, es el sobreprecio que algunas plataformas y BSP aplican por encima de las tarifas oficiales de Meta por cada mensaje de WhatsApp enviado, como fuente de ingresos adicional a la cuota del software. Puede presentarse como un precio por mensaje superior a la lista oficial, venta de créditos o paquetes de conversaciones. La alternativa es el modelo pass-through, con los costos de Meta trasladados al precio oficial.
Leer la definiciónRecordatorios automáticos
Los recordatorios automáticos son mensajes programados que el sistema envía por sí solo cuando se acerca un vencimiento: una cita, un pago, una renovación, una reserva. Se configuran una vez con reglas sobre la antelación y el canal de envío, y luego salen sin intervención manual. En WhatsApp resultan especialmente eficaces porque la tasa de lectura de los mensajes es mucho más alta que en email y SMS.
Leer la definiciónRespuestas fuera de horario
Las respuestas fuera de horario son mensajes automáticos que se envían cuando un cliente escribe mientras la empresa no está operativa. En la versión mínima comunican los horarios y los tiempos de respuesta, gestionando las expectativas; en las implementaciones con IA el asistente responde de verdad a las preguntas, recoge la solicitud y agenda citas, dejando a los operadores solo lo que requiere intervención humana al regreso.
Leer la definiciónRespuestas rápidas
Las respuestas rápidas son mensajes predefinidos que se invocan con un atajo para responder en pocas teclas a las preguntas recurrentes: horarios, precios, direcciones, condiciones de envío. En la app WhatsApp Business se activan escribiendo la barra seguida del código elegido; en las plataformas sobre API se convierten en bibliotecas de respuestas compartidas entre todos los operadores del equipo, con variables y categorías.
Leer la definiciónRGPD y WhatsApp marketing
El RGPD se aplica plenamente al marketing en WhatsApp: los números de teléfono son datos personales y su uso promocional requiere una base jurídica, típicamente el consentimiento explícito, además de un aviso de privacidad transparente, posibilidad de revocación, minimización de los datos y acuerdos de tratamiento con los proveedores implicados. Las violaciones exponen a sanciones de la autoridad de protección de datos, además de a las penalizaciones de Meta.
Leer la definiciónSegmentación de contactos
La segmentación de contactos es la división de la agenda en grupos homogéneos por características o comportamiento, como intereses, compras, zona geográfica, fase del funnel o fecha del último contacto, con el objetivo de enviar a cada grupo mensajes pertinentes. En WhatsApp es la práctica que más incide en respuestas, costos y protección del número, porque reduce los envíos irrelevantes.
Leer la definiciónSincronización de calendario
La sincronización de calendario es la conexión entre el sistema que gestiona las reservas en el chat y el calendario de la empresa, por ejemplo Google Calendar. Las citas fijadas en conversación aparecen automáticamente en el calendario y los compromisos ya presentes bloquean los horarios ocupados, en ambas direcciones. Evita las dobles reservas y mantiene una única agenda válida para todo el equipo.
Leer la definiciónSMS marketing
El SMS marketing es el envío de comunicaciones promocionales o de servicio mediante mensajes de texto por la red telefónica. Sus puntos fuertes son la cobertura universal, porque no requiere internet ni apps instaladas, y la lectura casi inmediata de las notificaciones. Los límites: texto breve, sin imágenes ni conversación bidireccional rica, costos por cada mensaje enviado.
Leer la definiciónTasa de apertura en WhatsApp
La tasa de apertura en WhatsApp es el porcentaje de mensajes leídos por los destinatarios sobre el total de mensajes entregados. Es la métrica que más distingue al canal: los estudios del sector reportan valores típicamente superiores al 90 por ciento, frente a medias en torno al 20 por ciento del email marketing, gracias a la naturaleza personal de la app y a las notificaciones push.
Leer la definiciónTasa de conversión en el chat
La tasa de conversión en el chat es el porcentaje de conversaciones que termina con el resultado deseado: una compra, una reserva, un lead cualificado. Se calcula dividiendo las conversaciones convertidas entre el total de conversaciones iniciadas en un período, multiplicado por cien. Es la métrica que conecta la actividad de mensajería con los resultados de negocio, más allá de las simples tasas de apertura y lectura.
Leer la definiciónTelegram para empresas
Telegram para empresas es el uso de Telegram como canal comercial y de atención, a través de bots, canales de difusión y grupos. Respecto a WhatsApp ofrece API gratuitas para los bots, ninguna obligación de plantillas aprobadas y ninguna ventana temporal en las respuestas, pero una base de usuarios distinta en tamaño y hábitos, que varía mucho de un país a otro.
Leer la definiciónTest A/B en WhatsApp
El test A/B en WhatsApp es la comparación controlada entre dos variantes de un mensaje o de una campaña, enviadas a segmentos comparables de contactos para identificar la más eficaz. Las variantes pueden diferir en texto, imagen, botón, horario o remitente. La versión ganadora, elegida según lecturas, respuestas o conversiones, se extiende después al resto de la lista.
Leer la definiciónVentana de 24 horas
La ventana de 24 horas es el período, definido por Meta, durante el cual una empresa puede responder libremente a un usuario en la WhatsApp Business API sin usar plantillas. Se abre cada vez que el usuario envía un mensaje y se renueva con cada nuevo mensaje suyo. Una vez vencida la ventana, la empresa solo puede volver a contactar a la persona con una plantilla preaprobada.
Leer la definiciónVerificación Meta Business
La verificación Meta Business es el proceso con el que Meta confirma que una empresa es una entidad legal real, a través de documentos societarios, dominio y datos de contacto oficiales cargados en el Business Manager. Para la API de WhatsApp Business, la verificación desbloquea límites de envío superiores al nivel inicial y permite solicitar que se muestre el nombre de la empresa en lugar del número.
Leer la definiciónVoice AI (recepcionista telefónica con IA)
La Voice AI aplicada al teléfono es un contestador o una centralita con inteligencia artificial: responde a las llamadas con voz natural, comprende el habla, da información, agenda citas y recoge mensajes. A diferencia del contestador tradicional, que se limita a grabar, mantiene una verdadera conversación y gestiona las solicitudes, reservando a los operadores solo los casos complejos.
Leer la definiciónWAMID (id de mensaje de WhatsApp)
El WAMID (WhatsApp Message ID) es el identificador único que WhatsApp asigna a cada mensaje enviado o recibido a través de la API oficial. Sirve para correlacionar los eventos posteriores con el mensaje original: las actualizaciones de estado citan el WAMID para indicar qué mensaje fue entregado o leído, y las respuestas con cita lo usan para referirse al mensaje citado.
Leer la definiciónWebhook
El webhook es un mecanismo con el que un sistema notifica automáticamente un evento a otro sistema, enviando una llamada HTTP a una dirección predefinida en el momento en que el evento ocurre. A diferencia del polling, donde el software interroga continuamente al servidor, la información viaja en push: en la mensajería los webhooks transportan mensajes entrantes, actualizaciones de estado y confirmaciones de entrega en tiempo real.
Leer la definiciónWhatsApp Business API
La WhatsApp Business API, rebautizada por Meta como WhatsApp Business Platform, es la interfaz de programación que permite a las empresas enviar y recibir mensajes de WhatsApp de forma programática, integrándolos con CRM, sistemas de gestión y plataformas de marketing. No tiene interfaz gráfica propia: se utiliza a través de una plataforma de software o de un proveedor autorizado. Está diseñada para volúmenes altos, automatizaciones y equipos con varios operadores, escenarios que las apps no cubren.
Leer la definiciónWhatsApp Business App vs API
WhatsApp Business App y WhatsApp Business API son las dos herramientas oficiales para las empresas en WhatsApp: la app es gratuita, se instala en el teléfono y está pensada para pequeños negocios con un solo gestor; la API no tiene interfaz propia, se usa mediante plataformas y sirve para equipos, automatizaciones y envíos masivos conformes. La elección depende de los volúmenes, las personas implicadas y la necesidad de integración.
Leer la definiciónWhatsApp Cloud API
La WhatsApp Cloud API es la versión de la WhatsApp Business API alojada directamente en los servidores de Meta, disponible desde 2022. Elimina la necesidad de instalar y mantener infraestructura en la empresa o en el proveedor: la conexión se realiza vía HTTPS con un token y los mensajes se reciben mediante webhooks. Sustituyó a la anterior API On-Premises, que Meta retiró.
Leer la definiciónWhatsApp Flows
WhatsApp Flows es la función de la Business Platform que permite construir experiencias interactivas estructuradas dentro del chat: pantallas con campos de formulario, selecciones, fechas y resúmenes, sin salir de WhatsApp. Sirve para digitalizar procesos como reservas, generación de leads, encuestas y solicitudes de asistencia, recopilando datos estructurados en lugar de texto libre disperso en la conversación.
Leer la definiciónWidget de chat para el sitio web
El widget de chat para el sitio web es un elemento gráfico, normalmente un botón flotante en la parte baja de la página, que abre una conversación: un chat integrado en el propio sitio o un acceso directo a WhatsApp. Transforma a los visitantes anónimos en conversaciones identificadas y reutilizables en el tiempo, capturando el contacto en el momento de máximo interés, mientras está mirando la oferta.
Leer la definición