Glosario de marketing en WhatsApp
NPS (Net Promoter Score)
El NPS (Net Promoter Score) es una métrica de fidelidad que mide la propensión de los clientes a recomendar una empresa, preguntando cuánto la aconsejarían en una escala de 0 a 10. Quien responde 9 o 10 es promotor, 7 u 8 pasivo, de 0 a 6 detractor: el NPS es el porcentaje de promotores menos el de detractores y varía, por tanto, de -100 a +100.
La medición clásica se hace por email o encuestas; en WhatsApp se vuelve conversacional: la pregunta sale como mensaje, con una plantilla utility ligada a la transacción si está fuera de la ventana o como pregunta en el chat al final de la asistencia, y el cliente responde con un número, en su caso mediante botones o un flow. Las tasas de respuesta en el chat son sensiblemente superiores a las del email, y la pregunta abierta posterior sobre el porqué genera texto útil para el análisis.
La lectura correcta: el NPS es un termómetro relativo, que debe compararse en el tiempo y dentro del propio sector más que en términos absolutos, porque los benchmarks varían mucho entre industrias. Las prácticas sólidas: medir tras momentos significativos, como una compra o una asistencia concluida, recontactar a los detractores en conversación, algo inmediato en WhatsApp, y conectar a los promotores con acciones concretas como reseñas y referidos. Una puntuación sin seguimiento se queda en un número.
En SendApp la encuesta NPS se envía como campaña o automatización posasistencia y las respuestas vuelven al mismo chat, donde el agente de IA o el operador profundizan en caliente.
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