NPS (Net Promoter Score)
Der NPS (Net Promoter Score) ist eine Loyalitätskennzahl, die die Bereitschaft der Kunden misst, ein Unternehmen weiterzuempfehlen – mit der Frage, wie sehr sie es auf einer Skala von 0 bis 10 empfehlen würden. Wer 9 oder 10 antwortet, ist Promotor, 7 oder 8 Passiver, 0 bis 6 Detraktor: Der NPS ist der Prozentsatz der Promotoren minus dem der Detraktoren und reicht damit von -100 bis +100.
Die klassische Erhebung läuft über E-Mail oder Umfragen; auf WhatsApp wird sie konversational: Die Frage geht als Nachricht raus, mit einem an die Transaktion gebundenen Utility-Template außerhalb des Fensters oder als Frage im Chat am Ende des Supports, und der Kunde antwortet mit einer Zahl, gegebenenfalls über Buttons oder einen Flow. Die Antwortquoten im Chat liegen deutlich über denen der E-Mail, und die anschließende offene Frage nach dem Warum liefert wertvollen Text für die Analyse.
Die richtige Lesart: Der NPS ist ein relatives Thermometer, eher über die Zeit und innerhalb der eigenen Branche zu vergleichen als absolut, denn die Benchmarks variieren stark zwischen Industrien. Die soliden Praktiken: nach bedeutsamen Momenten messen, etwa einem Kauf oder einem abgeschlossenen Support-Fall, die Detraktoren in der Konversation nachfassen – auf WhatsApp sofort möglich – und die Promotoren mit konkreten Aktionen wie Bewertungen und Referrals verbinden. Ein Score ohne Follow-up bleibt eine Zahl.
Auf SendApp versendest du die NPS-Umfrage als Kampagne oder Automatisierung nach dem Support, und die Antworten landen im selben Chat, wo der KI-Agent oder der Mitarbeiter direkt nachhakt.
Verwandte Begriffe
Häufige Fragen
Von der Theorie zur Praxis
Alles, was du in diesem Glossar liest, setzt du mit SendApp um: Teste es kostenlos, ohne Kreditkarte.