NPS (Net Promoter Score)
L'NPS (Net Promoter Score) è una metrica di fedeltà che misura la propensione dei clienti a raccomandare un'azienda, chiedendo quanto la consiglierebbero su una scala da 0 a 10. Chi risponde 9 o 10 è promotore, 7 o 8 passivo, da 0 a 6 detrattore: l'NPS è la percentuale di promotori meno quella di detrattori e varia quindi da -100 a +100.
La rilevazione classica avviene via email o sondaggi; su WhatsApp diventa conversazionale: la domanda parte come messaggio, con un template utility legato alla transazione se fuori finestra oppure come domanda in chat a fine assistenza, e il cliente risponde con un numero, eventualmente tramite pulsanti o un flow. I tassi di risposta in chat sono sensibilmente superiori a quelli dell'email, e la domanda aperta successiva sul perché genera testo utile all'analisi.
La lettura corretta: l'NPS è un termometro relativo, da confrontare nel tempo e nel proprio settore più che in assoluto, perché i benchmark variano molto tra industrie. Le pratiche solide: misurare a valle di momenti significativi, come un acquisto o un'assistenza conclusa, ricontattare i detrattori in conversazione, cosa immediata su WhatsApp, e collegare i promotori ad azioni concrete come recensioni e referral. Un punteggio senza follow-up resta un numero.
Su SendApp il sondaggio NPS si invia come campagna o automazione post-assistenza e le risposte rientrano nella stessa chat, dove l'agente AI o l'operatore approfondiscono a caldo.
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