Glossaire du marketing WhatsApp
NPS (Net Promoter Score)
Le NPS (Net Promoter Score) est une métrique de fidélité qui mesure la propension des clients à recommander une entreprise, en demandant à quel point ils la conseilleraient sur une échelle de 0 à 10. Qui répond 9 ou 10 est promoteur, 7 ou 8 passif, de 0 à 6 détracteur : le NPS est le pourcentage de promoteurs moins celui de détracteurs et varie donc de -100 à +100.
Le recueil classique se fait par email ou enquêtes ; sur WhatsApp, il devient conversationnel : la question part comme message, avec un template utility lié à la transaction si l'on est hors fenêtre, ou comme question dans la discussion en fin d'assistance, et le client répond par un chiffre, éventuellement via des boutons ou un flow. Les taux de réponse en chat sont sensiblement supérieurs à ceux de l'email, et la question ouverte qui suit, sur le pourquoi, génère du texte utile à l'analyse.
La bonne lecture : le NPS est un thermomètre relatif, à comparer dans le temps et dans son secteur plutôt que dans l'absolu, car les benchmarks varient beaucoup selon les industries. Les pratiques solides : mesurer en aval des moments significatifs, comme un achat ou une assistance close, recontacter les détracteurs en conversation, chose immédiate sur WhatsApp, et orienter les promoteurs vers des actions concrètes comme avis et parrainage. Un score sans suivi reste un chiffre.
Sur SendApp, l'enquête NPS s'envoie comme campagne ou automatisation post-assistance et les réponses reviennent dans la même discussion, où l'agent IA ou l'opérateur approfondissent à chaud.
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Questions fréquentes
De la théorie à la pratique
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