Glossário de WhatsApp marketing
NPS (Net Promoter Score)
O NPS (Net Promoter Score) é uma métrica de fidelidade que mede a propensão dos clientes para recomendar uma empresa, perguntando quanto a aconselhariam numa escala de 0 a 10. Quem responde 9 ou 10 é promotor, 7 ou 8 passivo, de 0 a 6 detrator: o NPS é a percentagem de promotores menos a de detratores e varia, portanto, entre -100 e +100.
A recolha clássica faz-se por email ou inquéritos; no WhatsApp torna-se conversacional: a pergunta parte como mensagem, com um template utility ligado à transação se fora da janela, ou como pergunta na conversa no fim do atendimento, e o cliente responde com um número, eventualmente através de botões ou de um flow. As taxas de resposta na conversa são sensivelmente superiores às do email, e a pergunta aberta seguinte sobre o porquê gera texto útil para a análise.
A leitura correta: o NPS é um termómetro relativo, a comparar ao longo do tempo e dentro do próprio setor mais do que em absoluto, porque os benchmarks variam muito entre indústrias. As práticas sólidas: medir na sequência de momentos significativos, como uma compra ou um apoio concluído, recontactar os detratores em conversa, algo imediato no WhatsApp, e ligar os promotores a ações concretas como avaliações e referrals. Uma pontuação sem follow-up fica só um número.
Na SendApp, o inquérito NPS envia-se como campanha ou automação pós-atendimento e as respostas voltam à mesma conversa, onde o agente de IA ou o operador aprofundam ainda a quente.
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