Glosario de marketing en WhatsApp
First Response Time
El First Response Time (FRT) es el tiempo que transcurre entre el primer mensaje enviado por el cliente y la primera respuesta de la empresa. Es una de las métricas más influyentes en la percepción del servicio: en el chat las personas esperan respuestas en minutos, no en horas. Se mide como media o mediana sobre las conversaciones nuevas de un período, distinguiendo entre respuestas automáticas y humanas.
El FRT pesa tanto porque define la primera impresión y, en los contextos comerciales, decide la venta: quien escribe a varios proveedores compra a menudo al primero que responde. Hay que medirlo con criterio: la media es sensible a los casos extremos, así que se acompaña de la mediana o de un percentil; y hay que distinguir el tiempo de la primera respuesta automática del de la toma a cargo humana, porque miden cosas distintas y cuentan servicios distintos.
Para bajarlo se trabaja en tres frentes: automatización del primer contacto, con un asistente que responde al instante y recoge la información útil; organización del equipo, con bandeja compartida, notificaciones y turnos claros sobre quién responde; y reducción de la carga, trasladando las preguntas recurrentes a respuestas automáticas para que los operadores se concentren en los casos nuevos. Medir el FRT por franja horaria revela los huecos de cobertura.
El asistente de IA de SendApp responde al primer mensaje en pocos segundos a cualquier hora, mientras la bandeja compartida con notificaciones en tiempo real ayuda al equipo a mantener bajo el tiempo de toma a cargo en los casos que requieren a un humano.
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