Glossaire du marketing WhatsApp
First Response Time
Le First Response Time (FRT) est le temps qui s'écoule entre le premier message envoyé par le client et la première réponse de l'entreprise. C'est l'une des métriques les plus influentes sur la perception du service : en chat, les gens attendent des réponses en minutes, pas en heures. Il se mesure comme moyenne ou médiane sur les nouvelles conversations d'une période, en distinguant réponses automatiques et humaines.
Le FRT pèse autant parce qu'il définit la première impression et, dans les contextes commerciaux, décide de la vente : qui écrit à plusieurs fournisseurs achète souvent au premier qui répond. Il doit se mesurer avec méthode : la moyenne est sensible aux cas extrêmes, on lui adjoint donc la médiane ou un percentile ; et il faut distinguer le temps de la première réponse automatique de celui de la prise en charge humaine, car ils mesurent des choses différentes et racontent des services différents.
Pour l'abaisser, on travaille sur trois fronts : l'automatisation du premier contact, avec un assistant qui répond aussitôt et recueille les informations utiles ; l'organisation de l'équipe, avec boîte de réception partagée, notifications et rotations claires sur qui répond ; et la réduction de la charge, en déplaçant les questions récurrentes vers des réponses automatiques pour que les opérateurs se concentrent sur les cas nouveaux. Mesurer le FRT par tranche horaire révèle les trous de couverture.
L'assistant IA de SendApp répond au premier message en quelques secondes à toute heure, tandis que la boîte de réception partagée avec notifications en temps réel aide l'équipe à maintenir bas le temps de prise en charge sur les cas qui exigent un humain.
Questions fréquentes
De la théorie à la pratique
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