Glossaire du marketing WhatsApp
CSAT (Customer Satisfaction)
Le CSAT (Customer Satisfaction Score) mesure la satisfaction du client après une interaction précise, en général par une question directe du type : êtes-vous satisfait de l'assistance reçue ? Les réponses utilisent une échelle, communément de 1 à 5 ; le score se calcule comme pourcentage de réponses positives sur le total des réponses recueillies. En chat, le recueil se fait directement dans la conversation qui vient de se conclure.
Le CSAT est une métrique transactionnelle : il photographie la satisfaction sur une interaction unique, pas la fidélité globale, qui est le territoire du NPS. On le relève donc juste après l'événement à évaluer, quand le souvenir est frais : la clôture d'une demande d'assistance, une livraison, un rendez-vous. En chat, la question arrive dans la même conversation, et la proximité du contexte rend la réponse plus probable et plus précise qu'une enquête par email envoyée des jours plus tard.
Pour que les scores soient utiles, il faut constance et segmentation : la même question, posée au même moment du parcours, comparée dans le temps et ventilée par type de demande, opérateur ou canal. Les scores bas valent plus que les hauts : recontacter qui se déclare insatisfait récupère des relations et fait émerger des problèmes de processus. Mieux vaut une question sèche avec une échelle simple que de longs questionnaires, vite abandonnés en chat.
Avec SendApp, vous pouvez envoyer la demande d'évaluation directement en chat à la fin de l'assistance, y compris avec des boutons rapides, et retrouver les réponses dans l'historique unifié de la conversation.
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Questions fréquentes
De la théorie à la pratique
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