CSAT (Customer Satisfaction)
Il CSAT (Customer Satisfaction Score) misura la soddisfazione del cliente dopo un'interazione specifica, di solito con una domanda diretta del tipo: quanto sei soddisfatto dell'assistenza ricevuta? Le risposte usano una scala, comunemente da 1 a 5; il punteggio si calcola come percentuale di risposte positive sul totale delle risposte raccolte. In chat la rilevazione avviene direttamente nella conversazione appena conclusa.
Il CSAT è una metrica transazionale: fotografa la soddisfazione su una singola interazione, non la fedeltà complessiva, che è il territorio dell'NPS. Per questo si rileva subito dopo l'evento da valutare, quando il ricordo è fresco: la chiusura di una richiesta di assistenza, una consegna, un appuntamento. In chat la domanda arriva nella stessa conversazione, e la prossimità al contesto rende la risposta più probabile e più accurata rispetto a una survey via email inviata giorni dopo.
Perché i punteggi siano utili servono costanza e segmentazione: la stessa domanda, posta nello stesso momento del percorso, confrontata nel tempo e suddivisa per tipo di richiesta, operatore o canale. I punteggi bassi valgono più di quelli alti: ricontattare chi si dichiara insoddisfatto recupera relazioni e fa emergere problemi di processo. Meglio una domanda secca con scala semplice che questionari lunghi, che in chat vengono abbandonati.
Con SendApp puoi inviare la richiesta di valutazione direttamente in chat al termine dell'assistenza, anche con bottoni rapidi, e ritrovare le risposte nello storico unificato della conversazione.
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