Glossário de WhatsApp marketing
CSAT (Customer Satisfaction)
O CSAT (Customer Satisfaction Score) mede a satisfação do cliente depois de uma interação específica, normalmente com uma pergunta direta do tipo: até que ponto ficou satisfeito com o apoio recebido? As respostas usam uma escala, em geral de 1 a 5; a pontuação calcula-se como percentagem de respostas positivas sobre o total das respostas recolhidas. No chat, a recolha faz-se diretamente na conversa acabada de concluir.
O CSAT é uma métrica transacional: fotografa a satisfação numa única interação, não a fidelidade global, que é o território do NPS. Por isso recolhe-se logo depois do evento a avaliar, quando a memória está fresca: o fecho de um pedido de apoio, uma entrega, uma marcação. No chat, a pergunta chega na mesma conversa, e a proximidade ao contexto torna a resposta mais provável e mais precisa do que um inquérito por email enviado dias depois.
Para que as pontuações sejam úteis, são precisas constância e segmentação: a mesma pergunta, feita no mesmo momento do percurso, comparada ao longo do tempo e dividida por tipo de pedido, operador ou canal. As pontuações baixas valem mais do que as altas: recontactar quem se declara insatisfeito recupera relações e faz emergir problemas de processo. Antes uma pergunta direta com escala simples do que questionários longos, que no chat são abandonados.
Com a SendApp, pode enviar o pedido de avaliação diretamente na conversa no fim do atendimento, inclusive com botões rápidos, e reencontrar as respostas no histórico unificado da conversa.
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