Glossaire du marketing WhatsApp
Service client sur WhatsApp
Le service client sur WhatsApp est la fourniture de l'assistance client à travers des conversations WhatsApp : réponses aux questions, gestion des commandes et des réclamations, support technique. Il exploite un canal que les clients utilisent quotidiennement, avec un historique persistant de la conversation, et combine en général réponses automatiques pour les demandes fréquentes et opérateurs humains pour les cas complexes.
Par rapport au téléphone et à l'email, la discussion a deux propriétés qui changent le service : elle est asynchrone, client et opérateur n'ont donc pas besoin d'être disponibles au même moment, et elle conserve l'historique, personne ne doit donc réexpliquer le problème depuis le début. Pour l'entreprise, cela signifie gérer plus de demandes en parallèle avec la même équipe ; pour le client, écrire quand il veut et tout retrouver dans la même conversation, y compris photos, documents et notes vocales.
L'organisation typique prévoit trois niveaux : réponses automatiques pour les questions récurrentes sur horaires, prix et état des commandes ; un assistant IA pour les demandes élaborées mais standard ; des opérateurs humains pour réclamations, cas délicats et négociations. Il faut aussi une boîte de réception partagée pour ne perdre aucun message quand l'équipe compte plusieurs personnes, et des règles claires sur qui prend en charge quoi et à quels horaires.
SendApp unifie les conversations WhatsApp dans une boîte de réception partagée pour l'équipe, avec un assistant IA qui répond aux questions fréquentes à toute heure et le passage à un opérateur quand c'est nécessaire.
Questions fréquentes
De la théorie à la pratique
Tout ce que vous lisez dans ce glossaire se met en pratique avec SendApp : essai gratuit, sans carte bancaire.