Glossaire du marketing WhatsApp
Handover bot→humain
Le handover est le transfert d'une conversation de l'assistant automatique à un opérateur humain. Il a lieu quand la demande dépasse les capacités du bot, quand le client le demande explicitement ou quand le lead est prêt pour la négociation. Un handover bien conçu transfère aussi le contexte : l'opérateur voit toute la conversation précédente et n'oblige pas le client à se répéter.
Les déclencheurs de handover les plus utilisés sont au nombre de quatre : la demande explicite du client de parler à une personne ; l'échec du bot, qui ne comprend pas ou n'a pas la réponse ; la valeur de la conversation, comme un lead qualifié prêt à acheter ; et la sensibilité du sujet, réclamations ou données sensibles. Le système doit reconnaître ces signaux et changer de mode sans faire repartir la conversation de zéro.
Un handover bien fait est transparent et tracé : le client sait qu'il passe à un opérateur, l'opérateur voit l'historique et les données recueillies par le bot, et le système cesse de répondre automatiquement sur cette conversation tant que l'humain ne la libère pas. Hors horaires, le handover devient une prise en charge différée : le bot recueille la demande et l'opérateur reprend à son retour. Mesurer combien de conversations passent à l'humain indique où améliorer l'automatisation.
Dans SendApp, vous pouvez mettre l'IA en pause sur une seule conversation et laisser un opérateur poursuivre depuis le même écran, avec tout l'historique visible ; à la fin, vous réactivez l'assistant d'un clic.
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Questions fréquentes
De la théorie à la pratique
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