Glosario de marketing en WhatsApp
Handover bot→humano
El handover es el paso de una conversación del asistente automático a un operador humano. Ocurre cuando la solicitud supera las capacidades del bot, cuando el cliente lo pide explícitamente o cuando el lead está listo para la negociación. Un handover bien diseñado transfiere también el contexto: el operador ve toda la conversación anterior y no obliga al cliente a repetirse.
Los disparadores de handover más usados son cuatro: la solicitud explícita del cliente de hablar con una persona; el fallo del bot, que no entiende o no tiene la respuesta; el valor de la conversación, como un lead cualificado listo para comprar; y la delicadeza del tema, reclamaciones o datos sensibles. El sistema debe reconocer estas señales y cambiar de modalidad sin hacer que la conversación empiece de cero.
Un handover bien hecho es transparente y rastreado: el cliente sabe que está pasando a un operador, el operador ve el historial y los datos recogidos por el bot, y el sistema deja de responder automáticamente en esa conversación hasta que el humano la libera. Fuera de horario, el handover se convierte en una toma a cargo diferida: el bot recoge la solicitud y el operador retoma al volver. Medir cuántas conversaciones pasan al humano indica dónde mejorar la automatización.
En SendApp puedes pausar la IA en una sola conversación y que un operador continúe desde la misma pantalla, con todo el historial visible; al terminar, reactivas el asistente con un clic.
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