Glosario de marketing en WhatsApp
Atención al cliente en WhatsApp
La atención al cliente en WhatsApp es la prestación del servicio de asistencia a través de conversaciones de WhatsApp: respuestas a preguntas, gestión de pedidos y reclamaciones, soporte técnico. Aprovecha un canal que los clientes usan a diario, con un historial persistente de la conversación, y combina por lo general respuestas automáticas para las solicitudes frecuentes y operadores humanos para los casos complejos.
Frente al teléfono y al email, el chat tiene dos propiedades que cambian el servicio: es asíncrono, así que cliente y operador no tienen que estar disponibles en el mismo momento, y conserva el historial, así que nadie tiene que repetir el problema desde cero. Para la empresa significa gestionar más solicitudes en paralelo con el mismo equipo; para el cliente, escribir cuando quiere y reencontrar todo en la misma conversación, incluidas fotos, documentos y notas de voz.
La organización típica prevé tres niveles: respuestas automáticas para las preguntas recurrentes sobre horarios, precios y estado de los pedidos; un asistente de IA para las solicitudes elaboradas pero estándar; operadores humanos para reclamaciones, casos delicados y negociaciones. Se necesitan además una bandeja compartida para no perder mensajes cuando el equipo lo componen varias personas, y reglas claras sobre quién se hace cargo de qué y en qué horarios.
SendApp unifica las conversaciones de WhatsApp en una bandeja compartida para el equipo, con un asistente de IA que responde a las preguntas frecuentes a cualquier hora y el traspaso a operador cuando hace falta.
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