Handover bot→umano
L'handover è il passaggio di una conversazione dall'assistente automatico a un operatore umano. Avviene quando la richiesta supera le capacità del bot, quando il cliente lo chiede esplicitamente o quando il lead è pronto per la trattativa. Un handover ben progettato trasferisce anche il contesto: l'operatore vede l'intera conversazione precedente e non costringe il cliente a ripetersi.
I trigger di handover più usati sono quattro: la richiesta esplicita del cliente di parlare con una persona; il fallimento del bot, che non capisce o non ha la risposta; il valore della conversazione, come un lead qualificato pronto a comprare; e la delicatezza del tema, reclami o dati sensibili. Il sistema deve riconoscere questi segnali e cambiare modalità senza far ripartire la conversazione da zero.
Un handover ben fatto è trasparente e tracciato: il cliente sa che sta passando a un operatore, l'operatore vede storico e dati raccolti dal bot, e il sistema smette di rispondere in automatico su quella conversazione finché l'umano non la rilascia. Fuori orario, l'handover diventa una presa in carico differita: il bot raccoglie la richiesta e l'operatore riprende al rientro. Misurare quante conversazioni passano a umano indica dove migliorare l'automazione.
In SendApp puoi mettere in pausa l'AI su una singola conversazione e far proseguire un operatore dalla stessa schermata, con tutto lo storico visibile; al termine riattivi l'assistente con un clic.
Termini correlati
Domande frequenti
Dalla teoria alla pratica
Tutto quello che leggi nel glossario si fa con SendApp: prova gratis, senza carta di credito.