Handover Bot→Mensch
Der Handover ist die Übergabe einer Konversation vom automatischen Assistenten an einen menschlichen Mitarbeiter. Er findet statt, wenn das Anliegen die Fähigkeiten des Bots übersteigt, wenn der Kunde ausdrücklich darum bittet oder wenn der Lead bereit für die Verhandlung ist. Ein gut gestalteter Handover überträgt auch den Kontext: Der Mitarbeiter sieht die gesamte vorherige Konversation und zwingt den Kunden nicht, sich zu wiederholen.
Die meistgenutzten Handover-Trigger sind vier: die ausdrückliche Bitte des Kunden, mit einer Person zu sprechen; das Scheitern des Bots, der nicht versteht oder die Antwort nicht hat; der Wert der Konversation, etwa ein qualifizierter, kaufbereiter Lead; und die Sensibilität des Themas, Reklamationen oder sensible Daten. Das System muss diese Signale erkennen und den Modus wechseln, ohne die Konversation von vorn beginnen zu lassen.
Ein guter Handover ist transparent und nachvollziehbar: Der Kunde weiß, dass er an einen Mitarbeiter übergeben wird, der Mitarbeiter sieht Verlauf und die vom Bot gesammelten Daten, und das System antwortet in dieser Konversation nicht mehr automatisch, bis der Mensch sie freigibt. Außerhalb der Geschäftszeiten wird der Handover zur zeitversetzten Übernahme: Der Bot nimmt das Anliegen auf, und der Mitarbeiter übernimmt bei Rückkehr. Zu messen, wie viele Konversationen an Menschen gehen, zeigt, wo die Automatisierung zu verbessern ist.
In SendApp kannst du die KI für eine einzelne Konversation pausieren und einen Mitarbeiter vom selben Bildschirm aus weitermachen lassen, mit dem gesamten Verlauf sichtbar; am Ende aktivierst du den Assistenten mit einem Klick wieder.
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