Glossário de WhatsApp marketing
Escalation para operador
A escalation para operador é a passagem de uma conversa do sistema automático, chatbot ou agente de IA, para uma pessoa, ativada quando o pedido ultrapassa as capacidades da automação, toca temas delicados ou quando é o próprio utilizador a pedi-lo. É o mecanismo que torna a automação sustentável: a IA absorve o volume, o operador trata das exceções que contam.
Os gatilhos recorrentes: pedido explícito do utilizador para falar com uma pessoa, pergunta fora da base de conhecimento, sinais de frustração ou reclamação, operações que exigem autorizações humanas. Na passagem, o operador deve encontrar o contexto já pronto, com o histórico da conversa e os dados do contacto, sem fazer o cliente repetir nada. Nos sistemas bem desenhados, a IA fica suspensa nessa conversa até o operador a devolver à automação.
As métricas de governo: taxa de escalation, ou seja, a quota de conversas passadas ao humano, tempos de tomada a cargo, resultados após a passagem. Uma taxa demasiado alta sinaliza um treino insuficiente; demasiado baixa pode esconder clientes presos na automação, experiência que as políticas da Meta pedem para evitar, prevendo sempre um caminho para o operador. Fora de horas, a escalation torna-se tomada a cargo diferida, com expectativas claras sobre os tempos.
Na SendApp, o operador pode intervir em qualquer conversa suspendendo a IA para essa conversa com um interruptor, e reativá-la com o caso resolvido; a equipa trabalha a partir da caixa de entrada partilhada.
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Perguntas frequentes
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