Glossaire du marketing WhatsApp
Chatbot WhatsApp
Un chatbot WhatsApp est un logiciel qui converse automatiquement avec les utilisateurs dans WhatsApp, en répondant aux questions et en guidant des parcours comme réservations, commandes ou assistance de premier niveau. Il peut fonctionner à base de règles, avec menus et mots-clés, ou s'appuyer sur l'intelligence artificielle générative. Sur la Business API, il opère en recevant les messages via webhook et en répondant en temps réel dans la fenêtre de service client.
Les chatbots à règles suivent des parcours prédéfinis : menus numérotés, boutons interactifs, listes d'options. Ils sont prévisibles mais rigides : hors du parcours, ils ne comprennent pas. Les chatbots à IA générative comprennent le langage naturel, puisent dans une base de connaissances de l'entreprise et formulent des réponses libres, en gérant aussi des questions jamais prévues. Les deux approches se combinent souvent : parcours structurés pour les processus critiques, IA pour les questions ouvertes.
Les règles de la plateforme valent aussi pour les bots : on ne répond librement que dans la fenêtre de 24 heures, et les politiques de Meta exigent que l'utilisateur puisse toujours demander un opérateur humain. Les métriques typiques pour les évaluer : pourcentage de conversations résolues sans opérateur, temps de première réponse, taux d'escalade. Un bot mal entraîné qui génère blocages et signalements nuit à la note de qualité du numéro.
Dans SendApp, le chatbot est un agent IA entraînable sur les contenus de l'entreprise, actif 24h/24 sur les discussions avec passage immédiat à un opérateur ; il fonctionne sur Agent, Cloud et Official.
Questions fréquentes
De la théorie à la pratique
Tout ce que vous lisez dans ce glossaire se met en pratique avec SendApp : essai gratuit, sans carte bancaire.