Geteilte Inbox
Die geteilte Inbox ist das Postfach mit WhatsApp-Konversationen, auf das mehrere Mitarbeiter gleichzeitig über dieselbe Unternehmensnummer zugreifen. Jedes Teammitglied sieht die Chats, kann antworten, Konversationen zuweisen oder übernehmen – mit demselben Verlauf vor aller Augen. Sie ist die operative Antwort auf die Grenze der WhatsApp Business App, die für die Nutzung durch eine einzelne Person gedacht ist.
Technisch baut die geteilte Inbox auf der Business API auf: Die Nachrichten erreichen die Plattform per Webhook und werden an die im Browser verbundenen Mitarbeiter verteilt, ohne geteilte Telefone oder vervielfachte WhatsApp-Web-Sessions. Die typischen Funktionen: Zuweisung der Konversationen, Bearbeitungsstatus, interne Notizen, die der Kunde nicht sieht, Labels, ein einheitlicher Verlauf pro Kontakt und abgestufte Berechtigungen pro Mitarbeiter.
Organisatorisch ermöglicht die geteilte Inbox Schichten und Spezialisierung: Vertrieb, Support und Verwaltung arbeiten auf derselben Nummer, und der Kunde nimmt einen einzigen Ansprechpartner wahr. Die wichtigsten Steuerungskennzahlen sind die Zeit bis zur ersten Antwort, die gelösten Konversationen pro Mitarbeiter und die Lastverteilung. Die Koexistenz mit Bots und KI ist die Norm: Die Automatisierung übernimmt die erste Ebene, der Mitarbeiter springt ein, wenn es nötig ist.
SendApp enthält eine Multi-Mitarbeiter-Inbox mit Unterbenutzern mit eingeschränkten Berechtigungen: Das Team antwortet von derselben Nummer, während der KI-Agent die Anfragen der ersten Ebene übernimmt, mit sofortiger Übergabe.
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Häufige Fragen
Von der Theorie zur Praxis
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