Glossaire du marketing WhatsApp
Boîte de réception partagée
La boîte de réception partagée est la boîte de conversations WhatsApp accessible simultanément par plusieurs opérateurs sur le même numéro d'entreprise. Chaque membre de l'équipe voit les discussions, peut répondre, assigner ou prendre en charge les conversations, avec le même historique sous les yeux de tous. C'est la réponse opérationnelle à la limite de l'application WhatsApp Business, pensée pour un usage individuel.
Techniquement, la boîte de réception partagée se construit au-dessus de la Business API : les messages arrivent à la plateforme via webhook et sont distribués aux opérateurs connectés depuis leur navigateur, sans téléphones partagés ni sessions WhatsApp Web multipliées. Les fonctions typiques : assignation des conversations, statuts de traitement, notes internes invisibles pour le client, étiquettes, historique unifié par contact et permissions différenciées par opérateur.
Sur le plan organisationnel, la boîte partagée permet rotations et spécialisations : ventes, assistance et administration travaillent sur le même numéro et le client perçoit un interlocuteur unique. Les principales métriques de gestion sont le temps de première réponse, les conversations résolues par opérateur et la répartition de la charge. La coexistence avec bots et IA est la norme : l'automatisation gère le premier niveau, l'opérateur prend le relais quand c'est nécessaire.
SendApp inclut une boîte de réception multi-opérateurs avec des sous-utilisateurs aux permissions limitées : l'équipe répond depuis le même numéro pendant que l'agent IA gère les demandes de premier niveau, avec passage de main immédiat.
Termes associés
Questions fréquentes
De la théorie à la pratique
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