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Entraîner l’IA : training, règles et ton des réponses

L’IA de SendApp Agent répond à vos clients en utilisant ce que vous lui avez appris. La qualité des réponses dépend presque entièrement de la façon dont vous l’entraînez : une base de connaissances ordonnée et des règles claires font la différence entre un assistant qui vend et un assistant qui dit « je ne sais pas ».

Mis à jour le 16 juin 2026 · 9 min de lecture

Qu’est-ce qu’un « Account » (le cerveau de l’IA)

Dans SendApp Agent, un « Account » est le bot IA : l’ensemble des informations (site, documents, règles) sur lesquelles l’assistant s’appuie pour répondre, plus les canaux connectés. Vous le créez et l’entraînez depuis la section Account du menu. Vous pouvez avoir plusieurs Account ; gardez-les organisés par produit/service, car un Account qui mélange différents produits aboutit à des réponses confuses.

Charger la base de connaissances

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   Ouvrez la section « Account »

   Depuis le menu, sélectionnez Account et choisissez celui que vous voulez entraîner (ou créez-en un nouveau).

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   Ajoutez le site web

   Collez l’URL du site : l’IA en extrait les contenus publics. Utilisez des pages à jour et pertinentes (produits, services, FAQ, contacts).

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   Chargez documents et tarifs

   Ajoutez des PDF, des fiches produit et des listes de prix. Ce sont la source la plus précise pour les prix et les détails techniques.

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   Enregistrez et attendez le traitement

   L’IA indexe les contenus. Après quelques instants, ils sont disponibles pour les réponses.

Si vous vendez plusieurs produits avec des forfaits homonymes (ex. « Base », « Pro »), séparez les contenus par produit et indiquez clairement les prix réels dans les documents : vous éviterez que l’IA confonde les tarifs ou nie des prix qui existent.

Règles personnalisées (admin rules)

Les règles sont des instructions que l’IA doit toujours respecter, en plus de la connaissance. Elles servent à donner un comportement et des limites. Exemples :

• « Ne promets pas de remises absentes du tarif. »
• « Si l’on demande la disponibilité, invite à laisser nom et ville. »
• « Pour les demandes de remboursement, transfère toujours la conversation à un opérateur. »
• « Garde un ton cordial et tutoie. »

Ton, personnalité et langue

Ton et personnalité

Définissez le style (formel/informel, concis/développé). C’est ce qui rend l’assistant « le vôtre » et cohérent avec la marque.

Langue de réponse

L’IA reflète la langue du dernier message du client et la réévalue à chaque tour : si le client passe à l’anglais, elle répond en anglais. Elle est multilingue à l’échelle mondiale, inutile de définir des listes de langues.

Transfert à l’opérateur (handover)

Tout ne doit pas être géré par l’IA. Vous pouvez définir quand la conversation doit passer à une personne : sur demande explicite du client, sur certains mots-clés (ex. « réclamation », « remboursement ») ou manuellement, en mettant l’IA en pause depuis l’interrupteur dans le chat. Quand l’IA est en pause, seul l’opérateur répond.

Tester l’IA avant la mise en ligne

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   Utilisez l’aperçu de test

   Dans la section Account, posez des questions comme le ferait un vrai client.

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   Vérifiez prix et procédures

   Assurez-vous qu’elle répond avec les prix réels et n’invente pas de procédures.

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   Affinez règles et contenus

   Là où elle se trompe, ajoutez un document ou une règle et réessayez.

Si l’IA répond « je ne sais pas » alors qu’elle a les données, c’est généralement que le contenu n’a pas été bien indexé ou qu’il est trop long/désordonné. Réorganisez les documents par sujet et vérifiez que le tarif est lisible (du texte, pas des images).