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Segmentar os contactos WhatsApp com tags e atributos: o guia

Tem uma loja ou uma atividade e juntou uma boa lista de contactos WhatsApp. Chega o momento de enviar uma comunicação e surge-lhe a tentação mais natural do mundo: escrever a todos a mesma mensagem. É um erro compreensível, mas caro. O cliente fiel que gasta todos os meses e o curioso que lhe escreveu uma vez há seis meses não são a mesma pessoa, e tratá-los da mesma forma significa falar mal a ambos.

A solução chama-se segmentação: dividir a lista de contactos em grupos de pessoas semelhantes, para enviar a cada grupo a mensagem certa. Não é coisa de grandes empresas com departamentos de marketing: bastam poucos critérios bem escolhidos para mudar completamente os resultados. Vejamos como.

O que é a segmentação e por que conta

Segmentar quer dizer agrupar os contactos com base em características que têm em comum, de modo a poder falar a cada grupo de forma pertinente. Em vez de uma única mensagem para todos, prepara comunicações diferentes para os clientes habituais, para quem não compra há tempo, para quem acabou de conhecer a sua atividade.

As vantagens são concretas e imediatas. As mensagens dirigidas são mais lidas, porque chegam a quem está realmente interessado. Os cancelamentos diminuem, porque as pessoas não se sentem bombardeadas com ofertas que não lhes dizem respeito. E, no WhatsApp em particular, conta também outro aspeto: menos reclamações e menos bloqueios significam um número mais saudável e mensagens que continuam a ser entregues sem problemas.

Tags e atributos: as ferramentas para segmentar

Para dividir a lista de contactos usam-se duas ferramentas, simples de entender.

As tags

Uma tag é uma etiqueta que cola a um contacto para se lembrar de algo sobre ele. Funciona como os post-it coloridos: «cliente VIP», «interessado em cursos», «a recontactar», «compra de Natal». Um contacto pode ter várias tags em simultâneo, e é precisamente essa a sua força: combinando-as, obtém grupos cada vez mais precisos.

Os atributos

Os atributos são os dados estruturados do contacto: a cidade, a data da última compra, o valor gasto, o canal por onde chegou. Enquanto as tags as atribui você como etiquetas livres, os atributos são informações mais precisas e muitas vezes atualizam-se sozinhos com a atividade do cliente. Juntos, tags e atributos permitem-lhe construir qualquer segmento de que precise.

Os quatro critérios para segmentar bem

Não é preciso inventar dezenas de grupos. Quase toda a segmentação útil gira em torno de quatro critérios. Compreendê-los ajuda-o a não se perder.

Comportamento

É o que o cliente faz ou fez: comprou recentemente, não compra há meses, clicou numa oferta, deixou o carrinho a meio, foi a um evento. O comportamento é muitas vezes o critério mais poderoso, porque conta o interesse real da pessoa, não apenas as suas intenções declaradas.

Valor

É quanto o cliente vale para a sua atividade: quanto gasta, com que frequência, há quanto tempo está consigo. Distinguir os clientes de alto valor dos ocasionais permite-lhe reservar aos melhores atenções e ofertas dedicadas, sem desperdiçá-las com quem não as apreciaria.

Origem

É de onde vem o contacto: escreveu a partir do código QR na loja, de um anúncio, do site, de um evento, do passa-palavra. A origem diz-lhe o que aquela pessoa já conhece de si e que linguagem usar. Quem o encontrou por acaso deve ser acolhido de forma diferente de quem o segue há tempo.

Consentimento

É fundamental e demasiadas vezes descurado: quem consentiu receber mensagens e quem não, e para que tipos de mensagens. No WhatsApp, escrever a quem não o quer ouvir leva a bloqueios e reclamações que prejudicam o seu número. Manter um segmento claro de quem deu o consentimento, e respeitar quem pede para não receber mais nada, não é só correto: protege o canal.

Exemplos de segmentos prontos a usar

Aqui estão alguns segmentos concretos que quase qualquer atividade pode criar combinando tags e atributos, com a ideia do que enviar a cada um.

• Clientes fiéis: quem comprou várias vezes nos últimos meses. A eles uma antevisão das novidades ou uma pequena vantagem reservada.
• Clientes adormecidos: quem não compra há muito tempo mas no passado era ativo. A eles uma mensagem de reativação com um motivo para voltar.
• Novos contactos: quem lhe escreveu há pouco e ainda não comprou. A eles uma mensagem de boas-vindas e uma primeira oferta de experiência.
• Interessados numa categoria: quem mostrou interesse por um certo produto ou serviço. A eles comunicações dirigidas só sobre esse tema.
• Clientes de alto valor: os melhores por gasto e frequência. A eles atenções dedicadas e um tratamento prioritário.
• Por zona: contactos de uma cidade ou bairro. A eles o convite para um evento local ou a promoção da loja mais próxima.

Com o SendApp atribui as tags aos contactos e combina-as com os atributos para construir os seus segmentos, depois lança a campanha diretamente sobre o grupo escolhido. O mesmo número, gerido via código QR ou através das API oficiais Meta, permite-lhe enviar mensagens dirigidas sem enviar a toda a lista de contactos.

Como usar os segmentos nas campanhas

Criar os segmentos é apenas metade do trabalho: o valor chega quando os usa para enviar comunicações diferentes a grupos diferentes. O princípio é simples: a cada segmento a sua mensagem. Aos fiéis um tom de reconhecimento e uma vantagem; aos adormecidos um apelo gentil; aos novos umas boas-vindas.

Lembre-se, porém, de duas coisas técnicas do WhatsApp. A primeira é a janela de 24 horas: se escrever a um segmento de clientes que não o contacta há tempo, serão precisos os templates aprovados. A segunda diz respeito aos números: com as API oficiais pode enviar a listas amplas, enquanto a aplicação padrão tem limites mais apertados, como as listas de difusão que param nos 256 contactos. Segmentar bem ajuda-o também aqui, porque envia só a quem está realmente no alvo em vez de forçar grandes números.

Boas práticas para uma segmentação eficaz

• Comece simples: poucos segmentos bem feitos valem mais do que vinte grupos que nunca atualiza.
• Mantenha as tags coerentes: use nomes claros e sempre iguais, para não se ver com etiquetas duplicadas que dizem a mesma coisa.
• Atualize a lista de contactos regularmente: um cliente muda de categoria ao longo do tempo, de novo a fiel a adormecido.
• Respeite sempre o consentimento e honre de imediato os pedidos de não receber mais mensagens: protege o número e a reputação.
• Meça o que funciona: veja quais os segmentos que respondem melhor e afine as mensagens em conformidade.
• Não envie por força a todos: muitas vezes escrever a um segmento pequeno e certo rende mais do que uma comunicação a toda a lista.

Em conclusão, segmentar a lista de contactos WhatsApp é o passo que transforma uma lista de números numa ferramenta de relação. Com tags e atributos, e com os quatro critérios de comportamento, valor, origem e consentimento, pode falar a cada cliente como ele merece: mensagens mais lidas, menos cancelamentos e um canal que se mantém saudável ao longo do tempo.